百達翡麗中國風(fēng)格的龍表
售后服務(wù)對家族、品牌聲譽極為重要
日報：過去幾年奢侈品牌在中國迅猛發(fā)展，但售后服務(wù)體系始終跟不上擴張的步伐，消費者對品牌售后服務(wù)的投訴也越來越多，尤其是腕表和箱包類產(chǎn)品。奢侈品牌為何在中國忽略售后服務(wù)體系，成本是否是原因之一？
Thierry：中國的奢侈品行業(yè)，特別是箱包和腕表有如此多的投訴，我覺得簡單的解釋可能是有些品牌比較忽略售后服務(wù)，因為它是作為一個成本中心存在的，所以品牌并不十分重視這項服務(wù)。
如果復(fù)雜地去解釋，可能還有一個原因是因為維修需要比較長的時間，而中國的客戶或者表主往往是急性子，所以等不及。第三點也是業(yè)內(nèi)存在的一個問題，就是制表師的短缺，這在歐洲已經(jīng)有苗頭，對于中國來說更是如此，很難找到足夠數(shù)量且經(jīng)驗豐富的制表師。
以百達翡麗舉例，建立售后服務(wù)體系的投入是非常巨大的，但也是十分必需的。我們的做法是在上海成立制表師培訓(xùn)中心，由我們來自日內(nèi)瓦的高級制表師提供培訓(xùn)，以此來保證中國的售后服務(wù)達到和國外一樣的水平。而相關(guān)的人力，在上海的售后服務(wù)支出力量在20人左右，北京銷售加技術(shù)力量是20~25人左右，還有場地的問題。我們還在不斷地加大投入，加大我們的培訓(xùn)力度來確保有一個較為理想的平臺。
日報：百達翡麗目前在中國只有兩家專賣店，但已經(jīng)配備和國外統(tǒng)一的售后服務(wù)體系，這在奢侈品牌中很少見的，作為第四代家族繼承人，能否介紹下您主張的經(jīng)營理念和公司戰(zhàn)略？
Thierry：未來奢侈品牌在中國的售后服務(wù)是否會趨向完善還比較難說，因為確實現(xiàn)狀就是很多品牌不那么重視。但對于百達翡麗而言，畢竟我們是一個家族企業(yè)，代代相傳，而且這個衣缽以后還要傳給我的孩子，所以家族、品牌的聲譽對我們來說是立身之本，因此售后服務(wù)是極為重要的。
市場上很多品牌的手表維修期只有三十年，那之后就無法進行維修，我認為這是不能接受的。百達翡麗創(chuàng)立之后所生產(chǎn)的任何一款表，我們現(xiàn)在都具備維修能力，正是因為強大的維修能力，才能使得在諸多名表的拍賣上，百達翡麗的表一直都能獲得很好的拍賣價格。
當然要達到這樣終生的維修能力，必須要有一個前提，就是所有的零部件公司必須要有足夠的庫存，再者就是，失去庫存的零部件，公司必須具備再制造的能力，我們在這些方面都做好了準備。光是內(nèi)部制表師的培訓(xùn)中心我們就設(shè)立了三個，一是針對公司自己制表師的培訓(xùn)中心，第二個是針對零售商的，第三是針對學(xué)生的。我想強調(diào)的是，售后服務(wù)這塊永遠是一個成本中心，不可能是利潤中心，但公司要堅定不移地在這方面投入。
日報：除了售后服務(wù)體系的建立，不久的將來百達翡麗在中國還會有其他的投資計劃嗎？
Thierry：以后也許會在中國開設(shè)第三家專賣店，但還沒有明確的計劃。最主要的制約因素就是我們表的供應(yīng)跟不上。而且現(xiàn)在我們并沒有計劃大幅度擴產(chǎn)，這是最主要的原因。在中國開店很容易，但我們沒有足夠數(shù)量的表來支撐中國如此龐大市場的快速發(fā)展。
再者，我們畢竟是家族企業(yè)，不是上司公司，因此不受限于股東也不是完全的利潤導(dǎo)向，對于我們來說唯一要做的事情就是生產(chǎn)出最高質(zhì)量的表。
