30年來，廈航由小到大，由地方航空公司成長為現(xiàn)代化、集團化、國際化的航空公司，廈航服務在旅客中廣受贊譽，很重要的一個原因是得益于服務旅客這個根本，以“享您所想”為服務定位貫穿始終，想客戶所想、做客戶所需，不斷提升完善現(xiàn)有服務，堅持開發(fā)特色服務，全心全意為旅客提供便捷、舒適、優(yōu)質的旅行體驗。
想客戶之所想，細微服務彰顯品質
2012年第三季度起，國內訪問量最大的民航類門戶網站民航資源網開始推出航空公司服務評測，根據(jù)真實乘機旅客評測，全面解讀國內各航空公司的整體服務水平。自測評開展以來，廈航空地服務連奪第一，連續(xù)9個季度斬獲“最佳航空公司”稱號，成為中國大陸唯一獲此殊榮的航空公司。
廈航創(chuàng)造了一個全新的記錄，實至名歸源于始終把顧客利益放在首位，想客戶之所想，以顧客滿意為追求，在規(guī)范服務中融入個性化，在細微服務中融入特色化，不斷豐富服務內涵。
以旅客關注的“機上餐食”為例，廈航制定了一系列高于行業(yè)標準的配餐細則。餐食制作上，自主配餐的航班使用非轉基因食用油烹飪餐食，工業(yè)化的今天仍堅持手工挑選大米；考慮很多地方機場距離市區(qū)較遠，廈航將機上早餐用餐時段從8:30推遲到9:00；機上輕點心增加閩南風味特色茶點，普通點心增加熱點，地區(qū)航班普通點心調整為兩種茶點組合加熱面包；行業(yè)率先推出多元化果蔬飲品、配送五谷粗糧飲品……即便近幾年原物料價格飛漲，配餐成本大幅攀升，但廈航卻一如既往地堅持使用最放心、最安全、品質最好的食材，讓旅客在航班上享受性價比最高的餐飲服務。這種餐飲經營不求利潤的理念，在國內航空公司中絕無僅有，在國際航空業(yè)也十分罕見。
針對航班延誤為旅客帶來的諸多不便，廈航在2014年1月正式推出包含“航延改簽管家”和“航延溫馨服務車”在內的一系列航延服務。其中，“航延改簽管家”服務讓旅客無須走出候機廳，只需前往廈航延誤航班改簽柜臺便可改簽延誤航班，高效便捷?！昂窖訙剀胺哲嚒狈諡檠诱`超過兩個小時航班的旅客提供免費毛毯、果品、不同型號的充電器和棋牌類游戲套裝，如撲克、象棋、飛行棋、五子棋等，盡可能緩解旅客可能出現(xiàn)的焦慮不安情緒。
細微之處，專業(yè)之道，細節(jié)出魅力。廈航的研究人員發(fā)現(xiàn)，坐飛機，旅客對空氣的壓力、氣味是最敏感的，于是廈航將精心挑選的Air Aroma純植物精油噴灑于客艙內，恬靜淡雅，讓旅客在自然芬芳氣味中享受舒適的空中之旅；為避免小物品滑入座椅夾縫或散落于客艙地板，設計提供尊享頭等艙關懷貼心袋，用于盛裝手機、眼鏡等零散物品；提供拖鞋服務，讓旅客感受回家般的放松和自在。同時，廈航還不斷推陳出新，創(chuàng)造研發(fā)出一系列特色產品，以滿足不同細分人群的需求，彰顯“享您所想”的核心定位，不斷為旅客打造專屬的服務項目，如生日為旅客祝福、無人陪兒童服務、老人服務等特色產品，行業(yè)中體現(xiàn)領先的地位。
做客戶之所需，創(chuàng)新服務與時俱進
從服務來看，廈航一直堅持為顧客提供高效、便捷、周到的服務產品。深入分析旅客出行需求，不斷加強服務創(chuàng)新，打造特色服務品牌。
為了幫助廣大旅客，尤其是第一次乘坐飛機的旅客，會因為對機場環(huán)境不熟悉導致誤機，在福州，廈航推出“快登機，我?guī)湍 狈?，在安檢口設立專門的登機引導崗位，通過登機指示牌引導、人工廣播、晚到旅客尋找、特殊旅客幫助等服務，協(xié)助旅客順利搭乘航班。
語言彰顯地域風情，為傳播閩南文化，展現(xiàn)城市風采，乘機處特別加強提升登機口廣播專項服務，以廈門、晉江為始發(fā)地和目的地的航班中，將聽到閩南語播報這一個性服務，熟悉的鄉(xiāng)音，激蕩起濃郁的鄉(xiāng)情，如此細致入微的服務,為飛機上的乘客營造出一種家的歸屬感。同時在飛往廈門、福州、杭州，泉州、拉薩等航班中，廈航還精心準備了城市介紹廣播，介紹目的地城市的歷史文化、風土人情、美食美景，給旅途增添了一份溫暖的人文氣息和對即將抵達城市的期盼。
在“享您所想”的服務理念下，創(chuàng)新的服務模式，不僅僅體現(xiàn)在保障出港航班上，對許多出行的旅客而言，行李提取往往是其到港后最關心的問題。廈航特別為趕時間的旅客提供了“加貼標簽取行李”的服務，通過加貼標簽標志為“優(yōu)先行李”，幫助商務人士或者趕時間的旅客快速地提取行李，減少行李領取的等待時間，讓乘客全程體會到周到、快捷的廈式服務。
成功的品牌不僅代表著好的產品、服務和附加值的組合，而是可以滿足顧客深層次的感性需求，落實“享您所想”的服務定位，廈航一直致力于為旅客打造優(yōu)質的乘機服務，真正從旅客的切身角度所思所想，最大限度的滿足旅客的服務需求，體貼的服務細節(jié)，創(chuàng)新的服務體驗，滿足了不同旅客的需要，也使得廈航的品牌形象更加親和飽滿，更加貼近旅客。
