2015年10月，亨得利集團(tuán)的線(xiàn)上平臺(tái)盛時(shí)網(wǎng)上線(xiàn)。“這是傳統(tǒng)企業(yè)的一次轉(zhuǎn)型與探索的嘗試，也是傳統(tǒng)鐘表行業(yè)O2O領(lǐng)域的一次嘗鮮?！睒I(yè)內(nèi)人士曾如此評(píng)價(jià)亨得利集團(tuán)的此次重大舉措。僅1年多時(shí)間來(lái)，盛時(shí)打破傳統(tǒng)鐘表行業(yè)的服務(wù)模式，促成銷(xiāo)售超過(guò)5億元人民幣，為鐘表從業(yè)人員和愛(ài)表人士打造了一個(gè)垂直的鐘表生態(tài)圈。作為傳統(tǒng)鐘表行業(yè)垂直電商領(lǐng)域“第一個(gè)吃螃蟹”的人，盛時(shí)如何從傳統(tǒng)鐘表電商轉(zhuǎn)型到以服務(wù)為主的體驗(yàn)平臺(tái)，未來(lái)盛時(shí)又有哪些舉措與規(guī)劃?盛時(shí)網(wǎng)的掌舵者于欣在傳統(tǒng)鐘表行業(yè)浸淫數(shù)十載，近日與記者暢談自己全新的OSO(online solute&service offline)——線(xiàn)上線(xiàn)下相互融合、打造鐘表生態(tài)圈閉環(huán)的經(jīng)營(yíng)理念。
以服務(wù)為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型
過(guò)去幾年，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛向O2O轉(zhuǎn)型，不過(guò)，一窩蜂上線(xiàn)的O2O項(xiàng)目可謂暗藏危機(jī)。前幾年涌現(xiàn)出的大量垂直奢侈品電商，并沒(méi)有在創(chuàng)業(yè)藍(lán)海中突出重圍。于欣表示，盛時(shí)剛開(kāi)始誕生時(shí)也想做傳統(tǒng)的電商，不過(guò)他很快發(fā)現(xiàn)，線(xiàn)上平臺(tái)在頂級(jí)品牌授權(quán)方面面臨障礙?！霸诰€(xiàn)上，由于電商缺少可靠有效的審核機(jī)制，導(dǎo)致假貨泛濫。大部分鐘表大牌出于這方面的考慮，對(duì)于開(kāi)放線(xiàn)上授權(quán)非常謹(jǐn)慎。”
經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研之后，盛時(shí)決定從O2O向OSO(線(xiàn)上-服務(wù)與解決方案-線(xiàn)下)方向轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為導(dǎo)向的奢侈品電商?！巴ㄟ^(guò)我們的線(xiàn)上引流到線(xiàn)下門(mén)店，線(xiàn)下門(mén)店提供服務(wù)的同時(shí)，將消費(fèi)者數(shù)據(jù)返回到線(xiàn)上，這樣打造了一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)?！笔r(shí)利用集團(tuán)旗下460多家盛時(shí)表行的線(xiàn)下門(mén)店優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)既能享受線(xiàn)上查詢(xún)選購(gòu)的便捷性，又保留了線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店溫馨真實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，突破了傳統(tǒng)零售鐘表業(yè)的固有模式。“我們線(xiàn)下有460多家門(mén)店，擁有50家以上品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)，這是其他的電商平臺(tái)沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。所以我們的OSO模式很難有其他的模仿者。”于欣信心滿(mǎn)滿(mǎn)地說(shuō)。
記者打開(kāi)盛時(shí)網(wǎng)，點(diǎn)開(kāi)預(yù)約購(gòu)表功能，便有專(zhuān)門(mén)的鐘表管家予以對(duì)接，可以選擇到最近的門(mén)店進(jìn)行預(yù)約試戴，再進(jìn)行線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)。2016年，盛時(shí)網(wǎng)通過(guò)這一獨(dú)創(chuàng)功能，實(shí)現(xiàn)了26個(gè)省份的314家盛時(shí)表行之間，經(jīng)由貨品共享系統(tǒng)進(jìn)行自由調(diào)貨。共有1.9萬(wàn)位用戶(hù)通過(guò)預(yù)約購(gòu)表買(mǎi)到了愛(ài)表，總成交額達(dá)3.5億元，平均客單價(jià)近2萬(wàn)元?！坝行┰谒奈寰€(xiàn)城市消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力非常強(qiáng)，但是他們的城市往往沒(méi)有高端品牌的展現(xiàn)。通過(guò)盛時(shí)網(wǎng)，客戶(hù)可以足不出戶(hù)了解商品資料，其中包括手表的完整參數(shù)以及精美的照片。同時(shí)，他可以與當(dāng)?shù)貑T工進(jìn)行接洽，我們也可以把他需要的貨品調(diào)貨到他所在的城市，實(shí)現(xiàn)預(yù)約試戴，這就是盛時(shí)網(wǎng)提供給客戶(hù)最大的便利?！庇谛澜榻B道。
一對(duì)一的鐘表管家
有別于傳統(tǒng)意義的電商的“快”、“便宜”，盛時(shí)更講究的是“體驗(yàn)”、“保真”，倡導(dǎo)提供從用戶(hù)心態(tài)出發(fā)的有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。“作為高客單價(jià)、低頻消費(fèi)的鐘表產(chǎn)品，其實(shí)客戶(hù)更為看重的是產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)通常比價(jià)格更重要。比如一塊表，42毫米與40毫米的直徑，如果不進(jìn)行線(xiàn)下試戴，消費(fèi)者很難感覺(jué)通過(guò)文字的描述感覺(jué)出差別?！庇谛涝阽姳硇袠I(yè)服務(wù)幾十年，對(duì)于市場(chǎng)從買(mǎi)方轉(zhuǎn)化為賣(mài)方的微妙變化了然于心?！盎ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代要求我們從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)用戶(hù)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，盛時(shí)網(wǎng)細(xì)分用戶(hù)，做重度垂直體系，為此我們建立了一對(duì)一的手表管家系統(tǒng)，為的就是可以更有針對(duì)性的了解用戶(hù)，為用戶(hù)服務(wù)，這也是盛時(shí)網(wǎng)的核心?！?
在鐘表管家服務(wù)號(hào)上，記者發(fā)現(xiàn)，近6000名鐘表管家都有一個(gè)二維碼，掃碼之后，便進(jìn)行了消費(fèi)者與管家一對(duì)一的綁定。從2016年8月份上線(xiàn)以來(lái)，已經(jīng)擁有微信粉絲約近20萬(wàn)名，6000多名管家，1萬(wàn)個(gè)會(huì)員標(biāo)簽，顧客和員工互動(dòng)咨詢(xún)量達(dá)20余萬(wàn)次。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)上的微信就可以和銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)話(huà)，進(jìn)行積分兌換、售后維修等服務(wù)，非常方便快捷。員工也可以在手機(jī)上就查找到所有客戶(hù)的資料、購(gòu)買(mǎi)記錄，甚至客戶(hù)的個(gè)性標(biāo)簽，比如體型、手腕粗細(xì)、是否喜歡寵物、發(fā)型、星座等數(shù)據(jù)，方便以后很好地為客戶(hù)提供服務(wù)。
精準(zhǔn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
在不斷摸索中，盛時(shí)網(wǎng)逐漸有了自己的獨(dú)有模式，找到了自己的行業(yè)價(jià)值，打造個(gè)性化的定制服務(wù)體驗(yàn)，建立重度垂直的生態(tài)體系成為平臺(tái)目標(biāo)。對(duì)于鐘表電商的未來(lái)，于欣表示挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)并存?！半S著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，全渠道、新的零售模式將成為奢侈品牌的一個(gè)重要的趨勢(shì)。但現(xiàn)在，像手機(jī)這樣的可替代的鐘表產(chǎn)品在增加，人們不需要通過(guò)手表來(lái)確認(rèn)時(shí)間，人們買(mǎi)表可能更多地是一種情懷，一種藝術(shù)的收藏。這些大環(huán)境的改變都影響著整個(gè)鐘表行業(yè)的發(fā)展?！?
在盛時(shí)的發(fā)展節(jié)奏與未來(lái)定位上，于欣主張快慢有度，把握節(jié)奏。過(guò)去1年多時(shí)間內(nèi)，盛時(shí)順應(yīng)趨勢(shì)，投入了大量的人力與財(cái)力在數(shù)據(jù)與系統(tǒng)建立上，打通了E-commerce、ERP、PDM、CRM、Call-Center、Wechat六大環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了選表、咨詢(xún)、比對(duì)、購(gòu)表、維修、售后的閉環(huán)?！罢莆湛蛻?hù)是重中之重。我們有100萬(wàn)個(gè)平均客單價(jià)在8000元的客戶(hù)數(shù)據(jù)，這是盛時(shí)最大的財(cái)富與機(jī)會(huì)。未來(lái)可以為我們的VIP客戶(hù)提供理財(cái)、海外教育、房產(chǎn)、旅行等方面的服務(wù)。從這一點(diǎn)上看，盛時(shí)擁有光明的前景。”于欣說(shuō)。
