日前，全國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)開展了“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)，泰康人壽積極響應(yīng)，在全力抗擊疫情的同時(shí)，妥善開展復(fù)工復(fù)產(chǎn)，全力服務(wù)客戶，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)工作。
積極抗擊疫情，泰康服務(wù)始終相伴
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，泰康人壽時(shí)刻以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為中心，充分利用線上服務(wù)渠道，及時(shí)推出多項(xiàng)理賠服務(wù)舉措，保證疫情期間理賠服務(wù)不中斷，高效快捷的完成每個(gè)客戶的理賠需求。同時(shí)，泰康在本次新冠肺炎疫情期間一直踐行著企業(yè)社會(huì)責(zé)任。截至目前，已累計(jì)捐贈(zèng)超7200萬元;設(shè)立1億公衛(wèi)基金;泰康同濟(jì)(武漢)醫(yī)院收治新冠肺炎患者超1000人......
為應(yīng)對(duì)疫情，關(guān)愛客戶，疫情發(fā)生后，泰康人壽在行業(yè)內(nèi)率先響應(yīng)，1月20日即出臺(tái)應(yīng)對(duì)舉措應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情。疫情期間，泰康開通報(bào)案綠色通道，優(yōu)先響應(yīng)感染新型冠狀病毒出險(xiǎn)客戶的報(bào)案，主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)送防護(hù)提醒及慰問短信。全國(guó)理賠人員24小時(shí)值守，主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)保、醫(yī)院、代理人排查客戶。對(duì)疑似或確診客戶，公司安排專人主動(dòng)為客戶提供理賠指導(dǎo)、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，開通先行賠付等服務(wù)。截止3月12日，泰康人壽累計(jì)完成50名新冠肺炎相關(guān)客戶理賠，賠付金額463.2萬元。
在剛剛過去的2019年，泰康連續(xù)躋身世界500強(qiáng)。企業(yè)越大、責(zé)任越大，泰康始終把客戶服務(wù)放在第一位。泰康人壽服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)穩(wěn)步提升，服務(wù)水平連續(xù)三年獲得A類評(píng)價(jià)。截至2019年底，泰康人壽23年來累計(jì)服務(wù)客戶1.35億人，累計(jì)賠付383萬件，為客戶送去241億元理賠款。
堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，高質(zhì)量服務(wù)客戶
泰康一直把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”作為企業(yè)一號(hào)工程，公司持續(xù)加大過程管理與服務(wù)創(chuàng)新，在公司內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)建立完整的考核監(jiān)督體系，始終“不忘初心，牢記使命”全心全意為客戶服務(wù)，踏踏實(shí)實(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
2019年，泰康人壽積極開展金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，傳播誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，普及金融知識(shí)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，公司特別編發(fā)了實(shí)用的保險(xiǎn)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助消費(fèi)者識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、正確消費(fèi)。日常在官方平臺(tái)為客戶傳遞合規(guī)正面的保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示宣傳。7.8保險(xiǎn)公眾宣傳日期間，從普及保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)、防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)、客戶權(quán)益保護(hù)等方面，立足專業(yè)角度，幫助客戶提升正確消費(fèi)意識(shí)，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
在泰康，對(duì)客戶的誠(chéng)信服務(wù)不只體現(xiàn)在工作流程中，更是泰康始終堅(jiān)守的企業(yè)文化。2020年新年伊始，面對(duì)突如其來的新型冠狀病毒疫情，第一時(shí)間響應(yīng)監(jiān)管要求，訂立制度，在公司全面宣導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷和宣傳行為的合規(guī)要求，同時(shí)要求各級(jí)機(jī)構(gòu)做好客戶投訴和需求的對(duì)接服務(wù)，保證服務(wù)在新冠肺炎疫情影響下，保持合規(guī)高質(zhì)量。在任何時(shí)期，“誠(chéng)信服務(wù)”都是泰康一直堅(jiān)守的原則。
智能科技+大健康生態(tài)，提升客戶體驗(yàn)
泰康人壽打造信用賠服務(wù)技術(shù)，該服務(wù)是深化“在線化、數(shù)字化、智能化”保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新應(yīng)用。為打造理賠極簡(jiǎn)流程，創(chuàng)新采用人臉識(shí)別、OCR(光學(xué)字符識(shí)別技術(shù))、電子簽名等技術(shù)，打造申請(qǐng)即結(jié)案的全新理賠模式，平均申請(qǐng)支付時(shí)效20秒。使用該服務(wù)，全程無需專業(yè)理賠人員的介入，通過風(fēng)控模型化、前置化，打造理賠服務(wù)極簡(jiǎn)流程，為客戶帶來全新理賠體驗(yàn)，開啟理賠服務(wù)新紀(jì)元。
為了給客戶最極致的體驗(yàn)，泰康人壽從2013年即開創(chuàng)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“手機(jī)理賠”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶申請(qǐng)理賠的互聯(lián)網(wǎng)式變革。目前，經(jīng)過深度挖掘理賠服務(wù)場(chǎng)景和痛點(diǎn)，泰康人壽“手機(jī)理賠”已實(shí)現(xiàn)全流程電子化、透明化。所有的理賠服務(wù)均已支持線上辦理，極大地方便客戶隨時(shí)隨地申請(qǐng)理賠，目前手機(jī)理賠率已達(dá)到94%，理賠流程各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)在線查詢。
泰康人壽2019年客戶服務(wù)節(jié)，就以“智賦體驗(yàn)，慧享健康”為主題，貼心地將“致客戶的一封信”線上遞送客戶，家庭保障檢視功能一鍵直達(dá)，并為客戶推出專享音樂會(huì)、愛牙檢測(cè)、保單年檢、健康體驗(yàn)行等豐富多彩活動(dòng)，共計(jì)回饋客戶117萬人。
智能科技為客戶提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，泰康人壽借助集團(tuán)大健康戰(zhàn)略，充分依托大健康生態(tài)資源，創(chuàng)新打造賠后健康管理服務(wù)，使理賠不再是保單服務(wù)的終點(diǎn)。
通過在線問診形式，經(jīng)泰康甄選的醫(yī)療專家為客戶提供診療建議、用藥指導(dǎo)、報(bào)告解讀、健康咨詢等方面的專業(yè)建議。具備服務(wù)科室齊全、醫(yī)生專業(yè)、咨詢隨時(shí)、回復(fù)及時(shí)等優(yōu)勢(shì)。真正實(shí)現(xiàn)足不出戶、一鍵就醫(yī)，為客戶減少了往返醫(yī)院、在醫(yī)院就診的時(shí)間。為高凈值客戶客打造的個(gè)性化增值服務(wù)，甄選北京、上海、廣州、四川等地區(qū)三甲知名醫(yī)院副主任醫(yī)生以上專家，打破地域限制，通過預(yù)約制在線視頻形式，為客戶提供遠(yuǎn)程視頻問診服務(wù)?？萍际侄魏痛蠼】瞪鷳B(tài)資源相結(jié)合，使客戶隨時(shí)隨地享受名醫(yī)問診。同時(shí)，泰康人壽推出空中健康講堂，重點(diǎn)服務(wù)于因各類疾病出險(xiǎn)理賠的客戶，為他們推薦日常生活、疾病保健等2000余個(gè)相關(guān)視頻，按疾病種類進(jìn)行分類，增強(qiáng)客戶健康管理意識(shí)。
