李爽的笑容總是帶給賓客溫暖
2011年9月，李爽聽說深圳的瑞吉即將開業(yè)。但她最感興趣的，其實(shí)是管家這個(gè)職業(yè)。她說，做賓客關(guān)系，你最多把客人帶到房間，之后的事情你就不知道了?！暗绻菍Ｂ毠芗?，客人有什么風(fēng)吹草動(dòng)，有任何一個(gè)小小的要求，我都會(huì)知道。”那年年底，李爽如愿以償進(jìn)了瑞吉。她是最后一個(gè)入職的管家，而其他人已經(jīng)培訓(xùn)了小半年。
李爽說，有時(shí)候，一份工作其實(shí)就是滿足自豪感?！爱?dāng)客人需要點(diǎn)什么時(shí)，能想到我。我就覺得太好了?！彼J(rèn)為，管家也許可以成就這份自豪感。
在加入瑞吉之前，李爽有過一次和管家有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)。那時(shí)她仍在上一家酒店，曾遇到一個(gè)美國客人，因?yàn)椴挥淇斓娜胱◇w驗(yàn)，投訴到總部。當(dāng)那個(gè)客人再到深圳時(shí)，酒店給他配了一名貼身管家。李爽的任務(wù)，是協(xié)助這名管家。她查了客人航班，然后一起去機(jī)場接機(jī)，到了酒店，她全程跟著那名管家為客人服務(wù)。她后來把這個(gè)故事，講給了瑞吉的人力資源部。她說，“雖然我只是協(xié)助，但也有一種成就感。”
李爽認(rèn)為，瑞吉管家和其他酒店的不同之處在于，這里的每一個(gè)客人都要求管家去認(rèn)真對(duì)待?！熬秃孟衩總€(gè)客人都是VIP。”她說。很快，她就經(jīng)歷了她管家職業(yè)生涯中的一件大事。
那是瑞吉開業(yè)幾個(gè)月后，有天深夜，凌晨兩點(diǎn)半，李爽接到一個(gè)客人電話，要求給MINI吧加酒。電話里，房間很安靜。李爽推著車進(jìn)了屋，把四瓶酒放在吧臺(tái)。那是個(gè)女客人，正在打電話，但情緒有點(diǎn)不對(duì)勁，地上還摔碎了一個(gè)紅酒杯。李爽問她，您喝得挺多了，真的要加嗎？她說，加。她還要充值話費(fèi)。
李爽出了門，就給禮賓部打了個(gè)電話，讓他們?nèi)ツ贸渲悼?。再給值班經(jīng)理打電話，說了一下情況。然后她回到房間，開始打掃地上的碎杯。客人一直在哭。到后來，李爽問她，要不要吃點(diǎn)東西，喝點(diǎn)粥？客人沒說什么，進(jìn)了衛(wèi)生間洗澡。李爽退在門口，但沒鎖上門。她總有點(diǎn)擔(dān)心，便一直站在走道里等著。
李爽為客人熨燙衣物
客人洗完澡后，李爽又走了進(jìn)去。她驚異地說：“你還在?。课也粫?huì)像你想象的那樣去干傻事的。”李爽說，那還是喝點(diǎn)粥吧。然后幫她充值了話費(fèi)?？腿苏f，你過來。李爽過去坐在床邊?？腿碎_始聊起她的感情故事。一聊，就聊到了早上五點(diǎn)半。那天上午，李爽下班前告訴交接的同事，說下午兩點(diǎn)左右，一定要敲門進(jìn)這個(gè)房間，看看客人是不是還好。
第二天，李爽發(fā)現(xiàn)客人已退房走了。她后來說，那客人喝了那么多酒，也許完全不記得她了。她也沒得到任何表揚(yáng)或其他。但那個(gè)客人卻給李爽留下深刻的印象。那時(shí)她仍算是個(gè)新手，也不知道她當(dāng)時(shí)的做法，是否超出了管家的職責(zé)范圍。但這種經(jīng)歷，卻是她之前在任何酒店都不會(huì)發(fā)生的。
還有一次，有個(gè)客人要求送一杯薄荷茶。李爽端茶進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)客人嗓音有點(diǎn)嘶啞，就問他是不是感冒了，需要可樂煲姜嗎？客人說不用，但過了一會(huì)兒，又說自己發(fā)燒了。李爽問他一般吃什么藥，趕緊讓禮賓部出門買藥。吃完飯、再吃完藥，一切都理完之后，李爽在房間里多放了一些礦泉水，臨出門關(guān)了燈，讓客人上床休息，告訴他晚上再來看他。那個(gè)藥是四個(gè)小時(shí)吃一次。下午三點(diǎn)半，李爽又給客人打了個(gè)電話，提醒他吃藥。臨下班時(shí)，她還跟同事說，記得晚上再提醒一次。
第二天，客人病好之后，發(fā)了一條很長的微博，感謝瑞吉。
李爽沒想到客人會(huì)因?yàn)檫@件事這么感動(dòng)。管家部經(jīng)理后來也內(nèi)部表揚(yáng)了她。我問她是不是很有成就感。她笑說，“當(dāng)然覺得很好啦。”
有時(shí)候，李爽也會(huì)覺得這份工作太累，甚至想辭職回家，一走了事。但只要想起這些故事，她又覺得一切好像是可以堅(jiān)持下來的。她發(fā)現(xiàn)自己無論如何都還是喜歡在酒店工作。她一提起這些事情，就很興奮?！懊刻焐习?，總會(huì)有很新奇的事情發(fā)生。”她說，“就好像能帶動(dòng)你的腦細(xì)胞，所以總是很激動(dòng)?！?
我問她來深圳這么久，出去玩過嗎？她說，三年了，去過一次澳門，四次香港，但深圳的那些景點(diǎn)，她從未去過。但李爽的生活也早已不是當(dāng)初那個(gè)樣子。她不住在員工宿舍，在瑞吉酒店附近租了一套小公寓，雖然不大，卻有自己私密的空間。她希望每年都能出國旅游一次。她還打算在兩年后買一套自己的房子。一年后，爭取升職，成為管家部的經(jīng)理。
說這些話時(shí)，李爽看起來很有自信，年輕的面孔上，還有一些童真式的調(diào)皮。我知道她已經(jīng)融為這個(gè)城市的一部分了。而且此時(shí)，她正站在深圳最高的這棟大樓。她每天都可以俯視這個(gè)世界。
瑞吉酒店及度假村中國區(qū)明星管家合照
關(guān)于瑞吉管家服務(wù)
獨(dú)樹一幟，專為現(xiàn)代鑒賞家度身定制，最美夢想的實(shí)現(xiàn)者，瑞吉酒店和度假村的杰出服務(wù)百余年來享譽(yù)全球。而瑞吉管家服務(wù)，正是瑞吉體驗(yàn)的珍貴特色標(biāo)志，為每一位賓客提供前所未有的至尊享受。瑞吉管家為尊貴賓客提供無可比擬，超越期望的私人定制服務(wù)，瑞吉管家實(shí)至名歸。從準(zhǔn)備完美熨燙的禮服，到為賓客心愛之人挑選貼心禮物，瑞吉管家服務(wù)確?？腿说莫?dú)特偏好在世界各地的瑞吉酒店得到完美無瑕的妥善處理。瑞吉酒店的客人可通過管家服務(wù)臺(tái)或房間電話的專線按鈕隨時(shí)獲得細(xì)致入微的瑞吉管家服務(wù)。一天之中無論何時(shí)，沒有任何希望或要求是微不足道或無法滿足的。同步于時(shí)代和科技進(jìn)步，客人亦可通過移動(dòng)通訊設(shè)備獲得瑞吉管家服務(wù)。無論身處酒店內(nèi)外，賓客都可通過電子郵件隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到瑞吉管家服務(wù)，以迅速獲得相關(guān)協(xié)助。
除了基本定制要求，瑞吉管家服務(wù)更為賓客的便利與輕松愜意做好了充分準(zhǔn)備，包括晨間飲料，開箱/打包服務(wù)，以及衣物熨燙服務(wù)。每位瑞吉客人可在瑞吉管家的全權(quán)協(xié)助下輕松開始新的一天。從要求的喚醒電話開始，瑞吉管家會(huì)為客人送上新鮮的清晨咖啡或茶飲，當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，天氣預(yù)報(bào)和其他額外服務(wù)。瑞吉管家服務(wù)也為賓客提供行李開箱和存放服務(wù)，以及賓客離店前的行李打包服務(wù)。行李開箱之后，只需讓瑞吉管家知道哪些衣物需要熨燙，他（她）將十分樂意提供幫助，并及時(shí)將衣物送回客人的衣柜。通?？擅赓M(fèi)熨燙兩件衣物。
