“隨著奢侈品牌公司登陸一線城市，此舉有助于大大提升旗下品牌形象，”社交網(wǎng)站Facebook市場開發(fā)部主管馬修·雅各布森(Matt Jacobson)說，他同時又是勞力士(Rolex)與百達翡麗手表的癡迷藏家。
雅各布森引用了蘋果直營店(Apple Store)的銷售模式：如果蘋果直銷店無法確保顧客獲得良好體驗，那么對方就不會購買蘋果的產(chǎn)品；對于零售商來說，這種體驗與把產(chǎn)品裝盒郵寄給買家截然不同?！拔腋矚g親手、而非經(jīng)由郵寄當面把手表給顧客?！彼f。
手表制造商推行“售后即顧客體驗處”的道理很簡單。一般情況下，售后服務得把手表寄往日內(nèi)瓦(Geneva)，整個過程通常要耗時好幾個月。維修從簡單維護（如一般檢查或裝幀）到全面檢修（即對手表最關(guān)鍵的精密機械裝置進行大修），不一而足。
在以前，把百達翡麗手表從美國寄到日內(nèi)瓦，通常要花3個月時間。
維護名貴手表費用不菲，但這似乎并沒讓顧客望而卻步?！邦櫩秃苌俦г刮覀儓蟮木S修費。他們所抱怨的是希望能早點戴回自己的手表，”百達翡麗美國區(qū)總裁拉里·佩蒂內(nèi)利(Larry Pettinelli)說。
為了應對以上問題，百達翡麗美國子公司亨利·斯特恩手表公司(Henri Stern Watch Agency)在紐約洛克菲勒中心(Rockefeller Plaza)租下了面積3.3萬平方英尺、租期達15年的門面，把美國售后門店的面積足足擴大了一倍多。
“我們越把維修點設在當?shù)厥袌觯覀兊念櫩秃土闶凵叹驮綕M意，他們不會再抱怨為何小問題得花三個月時間，”佩蒂內(nèi)利說。
美國售后店是日內(nèi)瓦之外規(guī)模最大的維修中心，可以滿足40家手表制造商入駐（百達翡麗在美國有19個售后點）。
蕭邦公司去年同樣也在美國邁阿密郊區(qū)的柯洛蓋博斯(Coral Gables)設立了面積達1.1萬平方英尺的售后服務中心，能滿足不斷發(fā)展的美國手表市場維修服務，其中包括昔日必須專門寄到瑞士去維修的特款手表。
蕭邦聯(lián)合總裁卡爾-弗雷德里克·舍費爾(Karl-Friedrich Scheufele)說該售后服務中心對曼哈頓現(xiàn)有維修部是個有益補充，能讓美國國內(nèi)蕭邦手表維修速度加快一倍。
該舉措是公司五年計劃的一部分，是客戶調(diào)查問卷的結(jié)果，問卷的反饋信息是售后服務滿意度不高?！拔覀兊氖酆蠓照f得過去，但并不算優(yōu)秀，”他說?！白龀鲈诿绹痹O售后店的決策并不容易，它既是文化變遷，也涉及理念的根本性轉(zhuǎn)變?！?
留住顧客是第一要務，尤以美國市場為甚，蕭邦公司過去10年的業(yè)務穩(wěn)步增長，售后服務已成一大賣點。
舍費爾說公司的全球周轉(zhuǎn)時間縮短了11-12天?！皼]有啥比顧客談論自己獲得的超凡體驗更給力了，”他說。
美國收藏家克里斯·巴里(Chris Barry)已買了自己的第二塊蕭邦牌手表，部分原因就是他非常滿意公司的售后服務。“我不覺得自己僅是一般顧客，”這位來自新澤西的30歲銷售經(jīng)理如是說。每次售后服務后，他的手表質(zhì)保期就延長一年，但他更看重的是自己享受的個性化服務。這種親密關(guān)系對手表制造商至關(guān)重要，因為它們想方設法留住這些年輕顧客，對方會“升級換代”，進而購買更高檔次的手表。
“顧客通常到了質(zhì)保期或者出現(xiàn)機械故障時才想起售后服務，但真有問題時，售后服務近在咫尺，感覺會很溫馨，”巴里補充道?！斑@會一點點消除手表收藏的負面影響，逐漸增加顧客的滿意度?！?
僅在美國，每年就要維修約9000-10000塊百達翡麗手表。公司會安排自己的零售商參觀整個售后中心（占地面積近9000平方英尺）。貴賓客戶及其它公關(guān)活動的壓軸戲通常就是參觀售后中心。
接待區(qū)專門用來宣傳介紹百達翡麗手表：交互式墻板集中介紹百達翡麗的悠久歷史，而視頻則現(xiàn)場直播手表的整個售后服務流程。
但對未來的承諾也是賠錢買賣?！斑@種投資沒有直接回報，”佩蒂內(nèi)利說。“真正的回報就是提高信譽度和提高顧客的滿意度?！?
“我們每年希望售后服務能實現(xiàn)收支平衡；我們老是虧空?！钡盅a充道：“售后服務如果達不到顧客的高期望值，就無法賣掉更多手表?！?
紐約佳士得拍賣行(Christie)手表拍賣部資深副總裁約翰·李爾登(John Reardon)原先就在美國百達翡麗公司工作，他證實投資售后對公司舉足輕重。
去年12月，紐約佳士得名表拍賣會(New York Important Watches)的壓軸大戲是拍賣一款18k百達翡麗萬年歷計時碼金表(Patek Philippe Perpetual Calendar Chronograph)，該款表制造于1960年，甫一問世就由百達翡麗悉心維護，最終拍出了72.5萬美元的天價。
百達翡麗手表保持拍賣記錄，很大程度歸功于公司1839年創(chuàng)立后、對生產(chǎn)的每款手表始終秉承服務至上的宗旨，李爾登說：“獲得的回報就是保護了百達翡麗手表的歷史遺產(chǎn)，并把這些名貴手表一代代傳承下去?！?
