布達(dá)佩斯大飯店中的門童“零”
門童要“老”才夠格
巴黎的勒力克酒店，去年在法國(guó)地方報(bào)紙《西南報(bào)》上登出的門童招聘啟事上赫然地寫(xiě)著對(duì)年齡的要求：45歲以上。
世界上最著名的酒店老門童當(dāng)屬香港半島的陳伯，即便在他百年之后，他的照片依然擺在半島集團(tuán)總裁的辦公桌上。從陳伯開(kāi)始，全世界的酒店似乎都在急于找到一張能夠像陳伯一樣讓人印象深刻的門童的臉。
但是，只有“老”是不行的。
倫敦的Halkin酒店，38歲的StefanoTrovo穿著一身Armani西服，這個(gè)造型和“頭戴禮帽、身穿制服、隨時(shí)準(zhǔn)備伸手服務(wù)”的傳統(tǒng)酒店門童形象相去甚遠(yuǎn)。
門童依然是酒店和住客發(fā)生接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)。但他們的作用和衣著在與時(shí)俱進(jìn)的旅行中正在默默發(fā)生著變化，幅度非常之大，以至于現(xiàn)代門童與20年前的門童前輩之間幾乎沒(méi)有多少共同點(diǎn)。
女門童時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
瓦妮莎說(shuō)：“我喜歡酒店業(yè)務(wù)，喜歡交流，喜歡幫助別人，所以我想，為什么不做個(gè)女門童呢？” RF Hotels稱，作為一個(gè)一般規(guī)則，它只雇用具有五星級(jí)酒店豐富工作經(jīng)驗(yàn)、擁有強(qiáng)大關(guān)系網(wǎng)的門童。集團(tuán)位于倫敦的Brown’s Hotel，35歲的瓦妮莎·比熱是最著名的女門童，這在倫敦也不多見(jiàn)，瓦妮莎是個(gè)法國(guó)人，曾就讀于巴黎的International Concierge Institute，可以講英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)，并能講一些意大利語(yǔ)和葡萄牙語(yǔ)，還曾在5家倫敦頂級(jí)酒店工作過(guò)。“起初非常難，但我認(rèn)為，客戶喜歡我們(女性)。我們比男人更加柔美、更加耐心，也更加任勞任怨?！?
女門童的時(shí)代已來(lái)臨
喜達(dá)屋酒店集團(tuán)(Starwood Hotels and Resorts)旗下?lián)碛幸恍┤蜃钪木频昶放疲渲邪╓ Hotels、威斯汀(Westin)、StRegis、喜來(lái)登(Sheraton)和Le Méridien。該公司表示，目前，它在全球有一大批女性門童。
瓦妮莎是金鑰匙協(xié)會(huì)(The Society of the Golden Keys)僅有的幾個(gè)女會(huì)員之一。這是一個(gè)門房職工組織，其成員的領(lǐng)口都別著一個(gè)由相互交叉的金鑰匙組成的徽章。
通常，旅行中，我們會(huì)依賴酒店中戴金鑰匙標(biāo)記的Concierge，向他們咨詢應(yīng)該去城中哪間餐廳就餐或請(qǐng)他們幫助預(yù)訂周末城中演唱會(huì)的票務(wù)，但這僅僅是一個(gè)開(kāi)始……對(duì)話一旦開(kāi)始，“金鑰匙”就會(huì)改變旅行，他能為你和你身邊的人提供一切幫助，不只在本區(qū)，在世界上其他城市你也可享受到“金鑰匙” 的服務(wù)。
第1000萬(wàn)次打開(kāi)酒店大門
據(jù)說(shuō)，他第1000萬(wàn)次打開(kāi)Representatives酒店的門。對(duì)于這位在這個(gè)酒店已經(jīng)服務(wù)了30年的老門童來(lái)說(shuō)，他已經(jīng)為差不多幾十位英國(guó)爵士在這個(gè)古老的家族酒店打開(kāi)房門，如今，F(xiàn)rank也已經(jīng)成為爵士，只因?yàn)樗?0年來(lái)一成不變的忠誠(chéng)微笑。
人們能記住他的微笑
多技能門童
那些曾經(jīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)酒店門房的學(xué)校中，極受尊崇的洛桑酒店管理學(xué)院(Ecole de Lausanne)已經(jīng)不再?gòu)氖逻@種培訓(xùn)了。這所學(xué)院為很多世界頂級(jí)酒店培養(yǎng)了服務(wù)人才，但他表示，在很多酒店，“顧客關(guān)系”員工正在取代門童?！督鹑跁r(shí)報(bào)》
作為一個(gè)酒店門童，僅僅能夠幫助客人預(yù)訂一個(gè)餐廳座位或購(gòu)買一張演出門票，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。他們必須了解旅客—從蘋果(Apple)的系列產(chǎn)品到BlackBerry手機(jī)，當(dāng)它們?nèi)f一出現(xiàn)小故障時(shí)，門童們要知道如何能讓這些設(shè)備聯(lián)上網(wǎng)絡(luò)。
Halkin是位于倫敦的一個(gè)高檔小酒店。對(duì)于門童的職能闡釋，酒店總經(jīng)理肯尼思?斯皮爾斯引入了“多技能”一詞：“我們的門房員工與前臺(tái)員工接受同樣的培訓(xùn)。他們需要知道如何迅速將客人登記入住，如何預(yù)訂演出票、預(yù)訂餐廳座位等。他們必須跟上變化的步伐?！?
“我們需要的是很靈活的人。他們必須能夠應(yīng)付各類賓客，并且依然提供服務(wù)。門房崗位應(yīng)該是一站式服務(wù)。你有什么事情，應(yīng)該都可以找他們?！?
該酒店的門房領(lǐng)班特羅沃回憶：在幾年前的一個(gè)情人節(jié)，有個(gè)商務(wù)賓客訂了6束紅玫瑰，分別送給6個(gè)不同的女性。還有一次，有位客人希望在下午7點(diǎn)得到一條金魚(yú)，作為禮物送給未婚妻。
在倫敦皮卡迪利區(qū)的The Ritz Hotel，50歲的門房領(lǐng)班邁克爾 -德科爾薩(Michael de Kosar)有一次甚至把自己的鞋帶解下來(lái)給了一位賓客。這位賓客是一個(gè)著名的銀行家，就在他即將召開(kāi)一個(gè)晨會(huì)時(shí)，自己的鞋帶卻斷了。
一天中一共要揚(yáng)起幾次帽子？
美國(guó)Sir Francis Drake Hotel的門童領(lǐng)班。這是他一天中第30次向客人揚(yáng)起帽子，而此時(shí)剛剛是今天酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)的第25分鐘，一天中，他要揚(yáng)起幾次帽子呢？Tom不會(huì)記得了。據(jù)酒店方面不完全的統(tǒng)計(jì)，每年酒店為門童購(gòu)置更換服裝的費(fèi)用超過(guò)75,000美元。
