因?yàn)槿狈Π踩奈锪髋渌停莩奁冯娚倘掏锤類鄯艞壛苏麄€(gè)高端紅酒板塊；遞送一件數(shù)萬元的奢侈品，電商公司需要派員工坐飛機(jī)送到顧客家中……第五大道奢侈品網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、COO孫多菲日前在“互聯(lián)網(wǎng)+物流新格局”論壇上表示，目前尚無同檔次服務(wù)可以匹配奢侈品電商的物流需求。
奢侈品配送難
常在奢侈品網(wǎng)站購物的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，奢侈品電商的配送過于粗糙。同時(shí)在奢侈品網(wǎng)站和普通網(wǎng)站購物，前者為順豐配送，后者為韻達(dá)配送，但到手的包裹都布滿灰塵?！皟蓚€(gè)包裹放在一起，連自己都無法相信，其中一個(gè)商品的價(jià)格是另一個(gè)的10倍”，她說。
對(duì)此，奢侈品電商同樣感到無奈。在由北京商報(bào)社和北商研究院共同主辦的“互聯(lián)網(wǎng)+物流新格局”論壇上，孫多菲表示，此前第五大道奢侈品網(wǎng)曾售出一款價(jià)值3000余元的拉菲紅酒，快遞將酒運(yùn)送至東北時(shí)，由于氣溫過低，紅酒瓶被凍裂?！拔锪鞯膯栴}使我們放棄了整個(gè)紅酒業(yè)務(wù)”，她坦言，平臺(tái)的紅酒品牌資源極為優(yōu)質(zhì)，銷售也特別好，但物流風(fēng)險(xiǎn)過大，無奈只能放棄。
不僅是商品保存問題，孫多菲還透露，在合作的物流公司中，還曾發(fā)生過快遞員攜件逃跑的事件，因此一些大額商品，需要公司員工坐飛機(jī)親自送到顧客的家中。
上述吐槽只是物流配送奢侈品系列問題的冰山一角。國內(nèi)物流在末端配送環(huán)節(jié)的各種問題，在奢侈品行業(yè)中放大。菜百電商有限公司產(chǎn)品采購經(jīng)理袁淼也表示，黃金首飾質(zhì)地柔軟，大件貴重商品在快遞過程中容易損壞，也是店員打車親自送貨。
奢侈品電商的另一個(gè)物流難題是“問題件”如何賠償。
孫多菲還透露，按照現(xiàn)有模式，為避免發(fā)生丟件或商品磨損時(shí)的糾紛，物流公司往往要求電商平臺(tái)發(fā)貨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行報(bào)價(jià)，否則只能按照快遞費(fèi)的3倍進(jìn)行賠付。一旦數(shù)千甚至上萬元的商品丟失或損壞，平臺(tái)僅能得到幾十元錢的賠償。
高端物流缺失
“當(dāng)下物流配送水準(zhǔn)偏低，使奢侈品電商的形象大打折扣?！睂O多菲表示，目前國內(nèi)物流企業(yè)還沒有真正能夠匹配奢侈品配送的業(yè)務(wù)。
以物流代收貨款為例，順豐的快遞員在幫商戶代收貨款時(shí)，會(huì)從中收取2%的服務(wù)費(fèi)，這并不包括在快遞費(fèi)之內(nèi)。即配送一件價(jià)格為1萬元的商品，物流公司將收取200元的服務(wù)費(fèi)；配送100元的商品收取2元錢的服務(wù)費(fèi)。雖然費(fèi)用相差懸殊，但兩個(gè)包裹服務(wù)卻是一樣的，快遞員身穿同樣的制服交給收貨人后轉(zhuǎn)身就走。據(jù)孫多菲透露，第五大道奢侈品網(wǎng)常年跟順豐合作，因此才能拿到2%的服務(wù)費(fèi)率，一般的大客戶需以5%的比例支付。
北京商報(bào)記者了解到，目前物流配送上，快遞員多按件計(jì)費(fèi)，送件的數(shù)量越多，工資越高。這就意味著，快遞員認(rèn)為時(shí)間寶貴，甚至不愿滿足客戶“等待幾分鐘”的需求。
國內(nèi)物流企業(yè)是時(shí)候進(jìn)行“業(yè)務(wù)分層”了。孫多菲認(rèn)為，國內(nèi)購買奢侈品的消費(fèi)群體多是中產(chǎn)階級(jí)或更高層人群，他們更加注重消費(fèi)體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)購物中，商品配送到消費(fèi)者手中的這一環(huán)，是極為關(guān)鍵的終端環(huán)節(jié)，它非常直接地體現(xiàn)出“購物體驗(yàn)”與服務(wù)質(zhì)量，但目前的物流業(yè)并沒有能夠滿足這一需求的業(yè)務(wù)出現(xiàn)。
中國實(shí)戰(zhàn)電商協(xié)會(huì)會(huì)長所志國表示，因?yàn)閮r(jià)值較一般商品更高，國內(nèi)奢侈品電商在選擇配送時(shí)較為謹(jǐn)慎。而快遞行業(yè)人員流動(dòng)性很強(qiáng)，因?yàn)槿狈π袠I(yè)忠誠度，末端配送人員盜竊的概率很高。盡管快遞行業(yè)設(shè)有相應(yīng)的管理或者處罰系統(tǒng)，但處罰的概率卻很低。因此，奢侈品的配送很難讓人放心。
呼喚定制服務(wù)
孫多菲建議，如果物流企業(yè)能夠針對(duì)高端商品而開發(fā)特殊的配送業(yè)務(wù)，如讓配送員身穿高檔西裝，禮貌、微笑上門送貨，同時(shí)給予10分鐘時(shí)間等候顧客試衣后，代收貨款或者辦理退換尺碼，這將會(huì)令奢侈品電商的服務(wù)品質(zhì)得以延伸至終端，電商平臺(tái)、物流公司和消費(fèi)者三方都將獲益。
目前，國內(nèi)物流企業(yè)針對(duì)奢侈品等貴重商品的定制服務(wù)十分稀缺。從專業(yè)物流來看，2013年DHL曾在上海近郊九亭建立了一個(gè)時(shí)尚定制物流卓越中心，來滿足高端時(shí)尚及奢侈品行業(yè)的具體需求。但其他專業(yè)物流仍鮮有類似服務(wù)。
據(jù)了解，奢侈品購物網(wǎng)站寺庫網(wǎng)對(duì)金額1000元以下商品選擇韻達(dá)配送，1000元以上商品選擇順豐配送；京東海外購商家“識(shí)尚會(huì)名品購”表示，奢侈品從海外到國內(nèi)以后，一般會(huì)選擇中通和EMS作為中轉(zhuǎn)物流。
財(cái)富品質(zhì)研究院院長、奢侈品專家周婷表示，物流環(huán)節(jié)是奢侈品電商服務(wù)體系的重要組成之一，也是客戶體驗(yàn)的重要方面。隨著中國高端消費(fèi)者需求的不斷增加，高端物流配送體系的缺失已經(jīng)是限制奢侈品網(wǎng)站發(fā)展的短板，越來越成為奢侈品網(wǎng)站發(fā)展的重大阻礙，降低顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。
“針對(duì)奢侈品來定制物流服務(wù)，還需要一定時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；??！碧K寧云商集團(tuán)北京地區(qū)管理中心副主任徐偉對(duì)此表示，隨著國內(nèi)電商的發(fā)展，原來在專賣店售賣的奢侈品，如果有授權(quán)并進(jìn)入訂單渠道的話，可能會(huì)觸發(fā)國內(nèi)高端定制配送，物流企業(yè)也會(huì)因此細(xì)分市場。
