網(wǎng)售機(jī)票退改簽藏太多貓膩
■本報(bào)記者 劉浩
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票成為人們熱衷的出行訂票方式。然而，不少消費(fèi)者也發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票后退改簽時(shí)，往往遭遇高收費(fèi)甚至“退票不退款”。
日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通報(bào)的網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票體察結(jié)果顯示，網(wǎng)售機(jī)票普遍暗藏“貓膩”，而低價(jià)票“退改簽”成重災(zāi)區(qū)。
投訴量?jī)赡昙ぴ?倍
據(jù)上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛透露，近年來(lái)該組織受理的機(jī)票消費(fèi)投訴量大幅增加，2013年為1503件，2014年達(dá)到4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長(zhǎng)了4倍，而投訴對(duì)象集中指向網(wǎng)絡(luò)機(jī)票銷售平臺(tái)。
上海消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在機(jī)票購(gòu)買渠道中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已經(jīng)成為了眾多消費(fèi)者的首選購(gòu)票渠道，低票價(jià)對(duì)消費(fèi)者吸引力最大，消費(fèi)者對(duì)于票價(jià)低但退改費(fèi)高現(xiàn)象傾向于“可以”，但“需有明顯提示”。
近期，上海市消保委對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票展開(kāi)了消費(fèi)體察。體察人員通過(guò)攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)4個(gè)銷售代理商機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及春秋航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、吉祥航空以及南方航空的官方網(wǎng)站，共購(gòu)買16張飛機(jī)票，并立即退票。體察活動(dòng)旨在通過(guò)模擬消費(fèi)者購(gòu)票、退票的流程，來(lái)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票的現(xiàn)狀。
上海市消保委12月15日向社會(huì)通報(bào)的此次體察活動(dòng)的結(jié)果顯示，在線機(jī)票銷售平臺(tái)亂象叢生，攜程、去哪兒、阿里旅行、同程旅游4家網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)機(jī)票平臺(tái)，存在規(guī)則明示不清、優(yōu)惠宣傳不實(shí)、退票暗藏貓膩、套餐低價(jià)陷阱、產(chǎn)品捆綁銷售等諸多問(wèn)題。
捆綁套餐拒絕退票
上海市消保委體察人員分別在攜程網(wǎng)和春秋航空官網(wǎng)購(gòu)買了一張12月11日廣州飛上海的機(jī)票。
攜程網(wǎng)顯示機(jī)票價(jià)格為520元，被捆綁40元保險(xiǎn)、25元酒店優(yōu)惠券，以及民航發(fā)展基金（機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)）50元、配送費(fèi)10元，由此打包的“惠選套餐”訂單總額為645元。訂單還顯示，該產(chǎn)品不支持退訂。
而春秋官網(wǎng)總價(jià)為610元，含機(jī)票價(jià)格560元、機(jī)場(chǎng)建設(shè)與燃油費(fèi)50元。根據(jù)該官網(wǎng)退票規(guī)則，航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以前申請(qǐng)退票，需支付原票款10%的退票費(fèi)，離站前2小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)需支付20%的退票費(fèi)，體察人員成功申請(qǐng)了退票，并獲得538元的退款金額。
為何航空公司官網(wǎng)可退票，而攜程網(wǎng)不能退票？攜程網(wǎng)公關(guān)部人士表示，上述機(jī)票為旅行套餐產(chǎn)品，除了機(jī)票產(chǎn)品以外，還附有酒店優(yōu)惠券，“正?？推币话愣紩?huì)遵循航空公司的客票退改簽規(guī)則執(zhí)行，特殊客票類型或優(yōu)惠套餐客票需遵循具體產(chǎn)品的退訂和更改規(guī)則?！?
同程旅游網(wǎng)上也存在類似情況。一張中國(guó)國(guó)航12月15日天津飛往成都的機(jī)票，該網(wǎng)站最初標(biāo)價(jià)為375元，但預(yù)訂后則變成套餐產(chǎn)品，價(jià)格變成了665元。該套餐規(guī)定旅客必須購(gòu)買配套的保險(xiǎn)產(chǎn)品，否則不能購(gòu)買。此外還規(guī)定，消費(fèi)者如要退票，須自愿接受退票產(chǎn)生的費(fèi)用，且不提供退票發(fā)票。
克扣航空公司退票費(fèi)
體察人員還通過(guò)阿里旅行網(wǎng)站上的“百益航空”，購(gòu)買了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機(jī)票，網(wǎng)站顯示機(jī)票價(jià)格為500元。訂票頁(yè)面顯示，“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請(qǐng)先聯(lián)系航空公司或商家進(jìn)行確認(rèn)?！?
從網(wǎng)站頁(yè)面來(lái)看，上面沒(méi)有明顯提示消費(fèi)者退改簽規(guī)則的相關(guān)信息。體察人員在購(gòu)買機(jī)票后立即辦理退票，卻被阿里旅行通知只能退50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)。
體察人員在東方航空官網(wǎng)購(gòu)買了一張同航班同艙位的機(jī)票，花費(fèi)550元。根據(jù)東航官網(wǎng)規(guī)則，航班規(guī)定離站時(shí)間2小時(shí)前，退票收取實(shí)際票面價(jià)格80%的退票手續(xù)費(fèi)，體察人員實(shí)收退款150元。
對(duì)此，東航方面解釋稱，正常艙位的退改簽規(guī)定都會(huì)向代理商提供，但在實(shí)際操作中，出現(xiàn)過(guò)代理商代消費(fèi)者退票，自己拿20%甚至更高的機(jī)票退款，卻只退消費(fèi)者50元機(jī)建費(fèi)的情況。
阿里旅行負(fù)責(zé)人則解釋稱，該企業(yè)平臺(tái)對(duì)機(jī)票代理商的不規(guī)范行為并不知情，退票費(fèi)用由消費(fèi)者直接和代理商協(xié)商決定。
上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，實(shí)際情況是，阿里旅行相關(guān)代理商拿著消費(fèi)者的信息在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中只拿了50元退給了消費(fèi)者，但對(duì)這一切消費(fèi)者并不知情。
低價(jià)促銷藏陷阱
體察人員還發(fā)現(xiàn)，在去哪兒網(wǎng)和同程網(wǎng)上存在先虛構(gòu)打折促銷信息吸引消費(fèi)者購(gòu)買，再在退票環(huán)節(jié)通過(guò)霸王條款“大賺”退票費(fèi)的情形。
一張12月15日上海飛重慶的中國(guó)南方航空機(jī)票，去哪兒網(wǎng)顯示最低報(bào)價(jià)為2.7折420元。根據(jù)頁(yè)面顯示，此機(jī)票為V倉(cāng)，其購(gòu)票附加說(shuō)明稱，該機(jī)票票面“原價(jià)”為700元，“參與立減促銷活動(dòng)”，不可改期，退票只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)及燃油費(fèi)，不可簽轉(zhuǎn)。
唐健盛指出，去哪兒網(wǎng)所謂“最低報(bào)價(jià)”的機(jī)票，其實(shí)在南方航空的官方網(wǎng)站上的價(jià)格也是420元。而南航退改簽規(guī)定，起飛2小時(shí)之前，變更手續(xù)費(fèi)每次126元，退票手續(xù)費(fèi)210元；起飛前2小時(shí)之后，變更手續(xù)費(fèi)每次210元，退票手續(xù)費(fèi)420元。
去哪兒網(wǎng)“立減促銷”下，除了“修改”航空公司官方的退改簽規(guī)則外，還出現(xiàn)了自行“調(diào)整”艙位情況——體察人員發(fā)現(xiàn)電子客票行程單上打印的艙位是R艙。
去哪兒網(wǎng)相關(guān)人士對(duì)此辯稱，在機(jī)票退改簽規(guī)則上，去哪兒網(wǎng)主要按照航空公司的規(guī)則來(lái)執(zhí)行，但不排除個(gè)別代理商鉆了空子。
對(duì)此，上海市消保委提出質(zhì)疑，認(rèn)為去哪兒網(wǎng)過(guò)度包裝產(chǎn)品，抬高機(jī)票原來(lái)票面價(jià)格，巧立促銷名目，以此吸引消費(fèi)者購(gòu)買，又在退票環(huán)節(jié)上增設(shè)“霸王條款”進(jìn)行牟利，損害了消費(fèi)者利益。
●剖析
退改簽成牟利黑洞
記者注意到，在上海市消保委公開(kāi)約談的4家網(wǎng)絡(luò)售票平臺(tái)中，均存在克扣消費(fèi)者退票費(fèi)的問(wèn)題，其中包括機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。
消費(fèi)者實(shí)際上未享受上述服務(wù)，為何這部分費(fèi)用不能退費(fèi)？這筆錢究竟落入了誰(shuí)的口袋？面對(duì)質(zhì)疑，4家平臺(tái)均向上海市消保委辯稱，錢進(jìn)了代理商的“口袋”——平臺(tái)提供的僅是第三方交易服務(wù)，機(jī)票是向代理商進(jìn)行采購(gòu)，退改簽規(guī)則均由代理商設(shè)定，消費(fèi)者退改簽產(chǎn)生的費(fèi)用均由代理商收取，平臺(tái)對(duì)相關(guān)細(xì)則并不知情。
上海市消保委律師志愿者江憲認(rèn)為，消費(fèi)者依法享有知情權(quán)和選擇權(quán)，平臺(tái)方面有義務(wù)將退改簽規(guī)則充分告知消費(fèi)者。此外，平臺(tái)收取傭金，為代理商提供買賣平臺(tái)，可以視作一種銷售行為，而向消費(fèi)者銷售有問(wèn)題的產(chǎn)品，平臺(tái)因沒(méi)有盡到管理審查的義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
●進(jìn)展
消保委吁請(qǐng)加強(qiáng)監(jiān)管
上海市消保委秘書長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，接下來(lái)，該組織將對(duì)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步梳理，向相關(guān)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)發(fā)放整改通知書，還將把相關(guān)調(diào)查信息送交有關(guān)監(jiān)管部門，提請(qǐng)有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不規(guī)范行為進(jìn)行查處和整治。
陶愛(ài)蓮提醒消費(fèi)者，在通過(guò)網(wǎng)購(gòu)機(jī)票平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，要貨比三家，仔細(xì)核實(shí)相關(guān)信息，避免落入陷阱。如果發(fā)現(xiàn)涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題，要及時(shí)向消費(fèi)者組織及有關(guān)部門投訴或舉報(bào)。
