成都全搜索新聞網(wǎng)（記者 郭瑩）2月18日?qǐng)?bào)道 網(wǎng)購(gòu)收到不滿意貨品，商家客服建議越過(guò)官方退換貨流程私下解決，遇到這樣的情況，消費(fèi)者該聽(tīng)從還是果斷拒絕？成都的“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”劉先生最近在淘寶天貓就遇到了類(lèi)似的情況，只不過(guò)他選擇了不走官方退換貨流程，給自己帶來(lái)了不少麻煩。
客戶：網(wǎng)購(gòu)家具出現(xiàn)殘缺 客服建議不走官方退換貨渠道
劉先生是在成都工作的外地人，去年，自己在老家宜賓購(gòu)置了一套商品房，打算裝潢后讓父母好好享受下。去年雙11期間，劉先生盯上了淘寶網(wǎng)天貓店的優(yōu)惠折扣活動(dòng)，當(dāng)天在天貓雙虎旗艦店購(gòu)買(mǎi)了近一萬(wàn)二的家具，包括布藝沙發(fā)，電視機(jī)柜，飯桌等。對(duì)方在店內(nèi)通告中承諾，下單付款后二十天內(nèi)發(fā)貨。
“結(jié)果，我等到12月10日左右才陸續(xù)收到產(chǎn)品，開(kāi)封后卻發(fā)現(xiàn)每個(gè)產(chǎn)品都有瑕疵?！眲⑾壬f(shuō)，收到貨以后，他發(fā)現(xiàn)沙發(fā)套破損、餐椅破損、茶幾破損，最讓他不能接受的是，電視柜竟然缺少了好幾個(gè)零部件！
“當(dāng)時(shí)我就與跟雙虎家私天貓店的客服取得聯(lián)系，他們告訴我，補(bǔ)件需要重新生產(chǎn)，并承諾二十至三十天內(nèi)處理好，叫我不要去點(diǎn)天貓退換貨按鈕，以免影響到他們的考評(píng)。”劉先生說(shuō)，出于對(duì)退換貨麻煩的考慮，以及對(duì)天貓和商家乃大品牌的信任，他答應(yīng)接受售后處理方式，等著雙虎家私給他補(bǔ)寄零部件，沒(méi)想到，這一等，就是50多天。
從12月10日到2016年2月1日，劉先生數(shù)次收到雙虎家私寄來(lái)的補(bǔ)件，“這事兒前后折騰了50多天。”劉先生說(shuō)，整個(gè)補(bǔ)件過(guò)程讓他非常心塞，每次都要向客服致電一次，才會(huì)解決一點(diǎn)，“就像擠牙膏”。
于是，劉先生向天貓?jiān)诰€人工客服進(jìn)行了投訴，并同步投訴了杭州的12315熱線。他告訴記者，自己的要求比較簡(jiǎn)單，就是希望商家能夠?qū)Υ嬖趩?wèn)題最多的電視柜給予免單。
商家：不走官方退換渠道 考慮家具退換麻煩
那么，商家為何拖延如此長(zhǎng)時(shí)間才處理完畢問(wèn)題，又是否支持給予劉先生補(bǔ)償呢？
成都全搜索新聞網(wǎng)記者就此事致電雙虎家私天貓旗艦店客服，對(duì)方透露，從2015年12月10日劉先生收貨后提出不滿開(kāi)始，他們先后分6次給劉先生寄出了沙發(fā)，餐桌，電視柜和茶幾的補(bǔ)件，最后一次裝有補(bǔ)件的包裹快遞發(fā)出時(shí)間是在2016年的1月26日。她還表示，雖然雙虎家私天貓旗艦店的客服答應(yīng)了劉先生20-30天左右就可以補(bǔ)齊補(bǔ)件，但實(shí)際上當(dāng)時(shí)是考慮到安撫劉先生的心情，按照店內(nèi)公告，正常的補(bǔ)貨時(shí)間是在25-40天左右。“劉先生的家具補(bǔ)件需要重新返廠定制，而且補(bǔ)件種類(lèi)較多，所以導(dǎo)致時(shí)間上的延遲”。
針對(duì)客服要求劉先生不點(diǎn)擊天貓官方的退換貨按鈕而選擇私下解決的問(wèn)題，雙虎家私天貓店的客服也給出了解釋“我們這樣做的原因是考慮到家具產(chǎn)品的特殊性，為了避免在退貨過(guò)程中讓客戶感到麻煩，所以給了劉先生這樣一個(gè)建議，劉先生提出的針對(duì)家具的修補(bǔ)要求，我們都是會(huì)盡量滿足的?！彼€表示，由于商品寄送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耽誤了劉先生新年計(jì)劃，愿意給予300元人民幣的補(bǔ)償。
律師：?jiǎn)栴}商品超過(guò)網(wǎng)店退換貨時(shí)限 可根據(jù)消保法進(jìn)行理賠
那么，錯(cuò)過(guò)了天貓官方正常退換貨時(shí)間，是否還有權(quán)利要求商家進(jìn)行退換貨需求？
就此問(wèn)題，記者采訪了四川公生民律師事務(wù)所趙梅律師，她表示，消費(fèi)者在網(wǎng)店購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題，即使因?yàn)橐恍┰蝈e(cuò)過(guò)了天貓規(guī)定的退換貨時(shí)間，都可以根據(jù)根據(jù)新消保法和商品質(zhì)量三包的要求進(jìn)行處理。
“按照消保法，每一類(lèi)商品都有相應(yīng)的保障期，只要商品在保障期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者都可以向商家提出退換貨需求?！彼嘎?，消法對(duì)每一類(lèi)商品的保障期都不一樣，劉先生購(gòu)買(mǎi)的是家具產(chǎn)品，目前還沒(méi)有過(guò)法律上規(guī)定的保障期，如果確實(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，可以要求商家進(jìn)行退貨或換貨服務(wù)。至于是否可以要求商家進(jìn)行免單，趙梅表示，這個(gè)在法律上沒(méi)有具體要求，需要商家和消費(fèi)者進(jìn)行商榷。
