隨著消費(fèi)升級(jí)，生活品質(zhì)提高，用戶越來(lái)越注重產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)效果，質(zhì)量如何、服務(wù)好不好等問(wèn)題，都直接影響著用戶對(duì)企業(yè)的滿意度。而對(duì)企業(yè)而言，用戶滿意度越高，代表著用戶對(duì)企業(yè)的信任度和認(rèn)可度也越高。
3月28日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國(guó)企業(yè)研究中心，共同發(fā)布了2022年11類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。其中，家居品類共有10項(xiàng)參與評(píng)選，海爾智家不僅拿下10項(xiàng)全優(yōu)，更有7個(gè)品類排名第一。其中冰箱連續(xù)14年奪冠，滾筒洗衣機(jī)連續(xù)11年、電熱水器連續(xù)10年、電視機(jī)連續(xù)7年奪冠。
一體化生態(tài)服務(wù)，交易是服務(wù)的開(kāi)始
調(diào)研數(shù)據(jù)表明，用戶滿意度是用戶選擇購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最先考慮的因素，也是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，更是判斷一件產(chǎn)品是否值得購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解，本次用戶滿意度調(diào)查是依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》和《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開(kāi)展，其調(diào)查范圍為全國(guó)31個(gè)省的250個(gè)城市，并且調(diào)查者需要在3年內(nèi)購(gòu)買且使用過(guò)調(diào)查產(chǎn)品。包括冰箱、冷柜、空調(diào)、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電視機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴鳌⒊橛蜔煓C(jī)、燃?xì)庠罴澳ν熊嚬灿?jì)11類產(chǎn)品，調(diào)查內(nèi)容包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度、設(shè)計(jì)、制造、安裝等內(nèi)容，共有40余項(xiàng)具體指標(biāo)，無(wú)論是調(diào)查機(jī)構(gòu)還是調(diào)查內(nèi)容，都具有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查結(jié)果中，海爾智家拿下10項(xiàng)全優(yōu)，其中冰箱、波輪洗衣機(jī)、滾筒洗衣機(jī)、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、電視、冷?個(gè)品類拿下第一。
從這繁復(fù)多樣的調(diào)查內(nèi)容維度中，可以看出在新消費(fèi)趨勢(shì)下，用戶對(duì)家電的要求越來(lái)越高，單一化的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。因此在這樣一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查中顧客滿意度持續(xù)位列第一，可以看出用戶對(duì)海爾智家的認(rèn)可具有廣泛性、持續(xù)性，是用戶心目中一個(gè)值得信賴的品牌。
為了不辜負(fù)用戶的這份信賴，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，海爾智家都致力于為用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。不同于行業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)，海爾智家創(chuàng)新生態(tài)服務(wù)，為用戶提供家裝、家電、家居到家生活的一體化服務(wù)，而且這種服務(wù)是可持續(xù)、可迭代的。為了讓用戶享受到更加舒適美好的智慧生活，在海爾智家的生態(tài)服務(wù)中，一次交易不代表服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開(kāi)始。
隨消費(fèi)升級(jí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，全流程服務(wù)創(chuàng)新
在用戶滿意度調(diào)查中，有三個(gè)較大的用戶關(guān)注焦點(diǎn)變化趨勢(shì)：一是更加關(guān)注產(chǎn)品的節(jié)能性，二是更加注重產(chǎn)品的功能性，三是更加注意產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)。這反映出消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)的需求結(jié)構(gòu)變化，隨之帶來(lái)的也是企業(yè)售后服務(wù)的新考驗(yàn)。
用戶關(guān)注焦點(diǎn)的變化，對(duì)售后服務(wù)提出了更具專業(yè)性、便捷性的考量。然而，很多企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在過(guò)去簡(jiǎn)單的服務(wù)模式中，并沒(méi)有跟隨用戶焦點(diǎn)的變化而調(diào)整服務(wù)方案。
而始終以用戶需求為核心的海爾智家，則是憑借強(qiáng)大的服務(wù)能力和完善的服務(wù)體系，不斷為用戶帶來(lái)差異化的服務(wù)體驗(yàn)。
為此，海爾智家推進(jìn)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化，以數(shù)字化手段再造流程與體系。不是簡(jiǎn)單的改造，而是推倒重來(lái)，通過(guò)跟進(jìn)每一單服務(wù)、走訪用戶，海爾智家以最佳用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，深入研究每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，每一類問(wèn)題，每一個(gè)用戶需求。目前，數(shù)字化平臺(tái)已經(jīng)按規(guī)劃接連上線，不僅通過(guò)再造實(shí)現(xiàn)了服務(wù)透明化、可視化、數(shù)字化、信息化、智能化，還實(shí)現(xiàn)了降本提效，讓服務(wù)走上了高速路，給用戶提供隨叫隨到、一次就好的家生活服務(wù)。
此外，海爾智家還將繼續(xù)通過(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新讓場(chǎng)景生態(tài)持續(xù)落地，為廣大用戶創(chuàng)建美好智慧家生活。如通過(guò)量子小店服務(wù)模式的創(chuàng)新迭代，為用戶家生活服務(wù)再添保障。
如今，海爾智家不斷圍繞用戶需求，在提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)不斷升級(jí)服務(wù)模式，用差異化的產(chǎn)品和服務(wù)推動(dòng)用戶的美好生活，引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展。
