買了家電后，最讓你煩心的事兒是什么？5月底，家住無錫市錫山區(qū)的吳女士在商場下單了一臺洗碗機(jī)，但在服務(wù)人員上門查看后被告知沒法安裝。原來，吳女士家櫥柜已經(jīng)裝好，沒有預(yù)留洗碗機(jī)的空間，服務(wù)人員讓吳女士自己找裝修隊(duì)改造好以后才能來安裝。本來滿心歡喜等著用上洗碗機(jī)解放雙手，結(jié)果這些要求卻讓吳女士的希望落了空。
其實(shí)，像吳女士這樣買了家電卻無法改造安裝的例子有很多。而造成這些的原因并不是產(chǎn)品不好，而是服務(wù)跟不上。在中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2021年上半年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)情況中，售后服務(wù)問題占家電類投訴量的43.81%。尤其是對于高端品牌來說，現(xiàn)在用戶買產(chǎn)品其實(shí)不只是考慮產(chǎn)品性能，還有對品牌綜合體驗(yàn)的期待，而服務(wù)這一環(huán)節(jié)就是體驗(yàn)的重點(diǎn)。所以，高端品牌做產(chǎn)品，硬件品質(zhì)固然很重要，但也不能讓服務(wù)拖了后腿。
而目前來看，卡薩帝早已在高端服務(wù)領(lǐng)域做出了進(jìn)一步布局和探索，以全新升級的七星級服務(wù)體系為用戶打造全流程高端服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶買得放心，用得安心。
服務(wù)投訴成“重災(zāi)區(qū)”？送裝、局改問題成重點(diǎn)
據(jù)《2021年中國家電行業(yè)年度報(bào)告》顯示，2021年家電行業(yè)全年家電企業(yè)營收規(guī)模達(dá)17351億元，同比增長15.54%。與家電規(guī)模一同增長的，還有家電服務(wù)投訴比例。中國消費(fèi)者協(xié)會對外發(fā)布的2021上半年投訴報(bào)告顯示，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴521976件，服務(wù)類投訴為258915件，占總投訴量的49.6%。
而在這些服務(wù)投訴中，送裝時(shí)間、改造過程、維修等問題都非常集中。在黑貓投訴平臺上搜索“家電售后”，相關(guān)的投訴內(nèi)容有642條，其中安裝配送時(shí)間過長、反饋問題渠道不便利、維修問題相互推諉等，都是用戶重點(diǎn)投訴的問題。同時(shí)，買了產(chǎn)品后送裝不到位，沒法進(jìn)行局改等服務(wù)的問題也不在少數(shù)。
而造成這些問題的原因，不是企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量或科技上的不足，而是在有限的實(shí)力下，無法達(dá)成人員、技術(shù)等資源協(xié)同整合的問題。這就導(dǎo)致了高端產(chǎn)品無法與服務(wù)相匹配，用戶體驗(yàn)也會出現(xiàn)斷層。正因如此，出現(xiàn)了不少像吳女士這樣很無奈的案例。
打破單品思維，卡薩帝升級場景化服務(wù)破局
那么針對以上整個(gè)行業(yè)面對的服務(wù)難題，品牌究竟該如何解決呢？卡薩帝給出了場景化服務(wù)樣本。
開篇案例中的吳女士在遇到問題3天之后，終于還是如愿用上了洗碗機(jī)。但她并沒有單獨(dú)去找裝修公司，而是選擇了卡薩帝洗碗機(jī)。在下單后，卡薩帝服務(wù)管家為她提供了一站式局改安裝服務(wù)，從設(shè)計(jì)方案、拆除櫥柜到切割面板、封邊組裝，最后成功嵌入安裝到櫥柜內(nèi)，解決了困擾吳女士的大難題。
而吳女士之所以能享受這樣的服務(wù)，就是源于卡薩帝打破傳統(tǒng)單一的售后服務(wù)模式，迭代升級了全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，卡薩帝依托三翼鳥平臺整合家裝建材、櫥柜改造等多方資源，并將前置服務(wù)流程納入服務(wù)體系，為用戶帶來包含送裝、設(shè)計(jì)、改造、安裝全周期在內(nèi)的一站式場景化服務(wù)方案。
同時(shí)，卡薩帝為提高服務(wù)品質(zhì)，還加強(qiáng)專屬服務(wù)管家局改技能的培訓(xùn)，確保用戶得到更專業(yè)、及時(shí)和完善的服務(wù)體驗(yàn)。值得一提的是，卡薩帝目前又在七星級服務(wù)體系之上進(jìn)行迭代升級，打造“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶沒有后顧之憂。
高端家電行業(yè)發(fā)展至今，對品牌的要求也和從前不同了。所以企業(yè)也不能只將眼光停留在質(zhì)量、技術(shù)等產(chǎn)品硬件層面，只關(guān)注產(chǎn)品能賣出多高的價(jià)格。而是更應(yīng)該重視如何提供全面的高端體驗(yàn)，別讓服務(wù)拖了品牌的后腿。而像卡薩帝這樣的高端品牌，就是個(gè)很好的借鑒案例，真正滿足用戶生活升級需求的同時(shí)，也帶動(dòng)全行業(yè)向著更全面發(fā)展的方向升級。
