隨著各大品牌陸續(xù)發(fā)布618收官戰(zhàn)報，一年一度的618大促正式落下帷幕。對各大品牌來說，除去“滿減”“折扣”的外衣后，其實也是一場檢驗品牌實力的“綜合大考”。618收官之際，各大電商平臺除了發(fā)布產品榜單以外，還陸續(xù)公布了服務口碑榜等，從看得見的產品到看不見的服務，也讓消費者對品牌有了全方位的了解。
6月18日晚，京東家電競速榜“家電服務口碑排名”正式發(fā)布。據(jù)悉，該排名是綜合各品牌的售后滿意度、售后審核時長、安裝差評率等多項數(shù)據(jù)得出。榜單顯示，海爾智家冰箱、洗衣機、空調、熱水器、廚衛(wèi)大電、彩電6大品類，均獲得各品類服務口碑第一名，再次展現(xiàn)了其在家電服務領域的全方位引領。
立足用戶需求 堅持迭代服務模式
618是網(wǎng)絡消費高峰期，也是消費者咨詢、投訴的高峰期。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2022年618消費投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，2022年618期間，黑貓投訴平臺日均有效投訴量達到1.5萬余件，主要圍繞店家發(fā)貨慢、客服服務響應慢且態(tài)度不佳、退貨退款難等，比起產品本身的問題，更多集中在服務問題。
好產品與好服務相輔相成，只有兼顧產品與服務，才能滿足用戶最佳體驗。洞察到這一點，海爾智家在不斷創(chuàng)新產品的同時，持續(xù)迭代服務模式，無論是“618”“雙十一”等購物狂歡節(jié)，還是在日常網(wǎng)絡消費中，保障用戶都能享受到高效率、高品質的服務體驗。這也是海爾智家618拿下全品類服務口碑第一的重要原因。
對于家電服務來說，用戶需求不斷升級，服務模式也需要隨需而變。為了破解傳統(tǒng)家電服務中存在的種種難題，海爾智家將數(shù)字化融入到服務全流程，通過雙向交互為用戶打造“看得見、信得過”的高質量服務體驗：大數(shù)據(jù)智能匹配，實現(xiàn)秒級響應；平臺在線交互，保障雙向溝通；智能培訓和用戶隨手評，提升服務水平和質量。
提升服務質量 打造最佳服務體驗
都說金杯銀杯，不如用戶的口碑。為了吸引消費者的目光，市面上不少品牌做出了各類服務承諾，包括“早上付款下午送到、睡前付款睡醒收貨”等，但真正能落實的企業(yè)，卻屈指可數(shù)。那么，如何判斷一個品牌的服務好不好？還是要聽用戶怎么說。
“買完就安裝、壞了就維修”，是對傳統(tǒng)家電服務最經典的總結，而這一服務模式，卻為不懂家電產品的老年人帶來了諸多不便。購買了新的家電產品，但老人不會操作怎么辦？618期間，在外地工作的劉女士為家里老人購買了一臺新的海爾熱水器。還沒等劉女士告知父母，海爾服務師已經送貨上門，并為老人進行專業(yè)的講解和演示。事后，劉女士父母表示“孝心感人，產品的專業(yè)講解演示更感人”。
此外，不少人有過這樣的經歷，大夏天酷暑難耐，買了空調還要等幾天才能上門安裝。但最近家住廣東湛江的黃女士，卻享受到了一次極速安裝服務。618開門紅期間，黃女士搶購了一臺海爾空調。由于當?shù)販囟纫呀涍_到37度，沒有空調會直接影響睡眠，需要馬上配送安裝。海爾服務網(wǎng)點了解用戶需求后，馬上安排服務師劉師傅配送安裝，但是用戶家環(huán)境受限制無法正常安裝空調。最后，劉師傅頂著37度高溫，從18樓吊人完成空調安裝，且耐心講解使用方法，贏得用戶好評。
一直以來，以用戶需求為核心，海爾智家憑借在服務領域的不斷探索和創(chuàng)新，屢次獲得用戶認可。未來，海爾智家將繼續(xù)堅持以用戶為主的服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式，在提升用戶體驗的同時，為不斷變革中的家電服務行業(yè)提供更多寶貴的經驗。
