尷尬平臺(tái)業(yè)務(wù)
“現(xiàn)在買電子類產(chǎn)品，經(jīng)常搜出來(lái)的都是第三方配送的，我要是用第三方，我來(lái)當(dāng)當(dāng)干什么？我直接淘寶了?！背绦騿T高磊是當(dāng)當(dāng)?shù)睦嫌脩簦麑?duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)出現(xiàn)越來(lái)越多的第三方商家表示不解。
在這個(gè)被當(dāng)當(dāng)稱為“引進(jìn)來(lái)”的戰(zhàn)略，當(dāng)當(dāng)希望通過開放平臺(tái)，引入第三方商家有效降低成本、豐富百貨容量，達(dá)到“優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”。
然而，“引進(jìn)來(lái)”戰(zhàn)略對(duì)用戶體驗(yàn)帶來(lái)了傷害。
“當(dāng)當(dāng)拿什么服務(wù)中高端？”在當(dāng)當(dāng)吃了“啞巴虧”的老客戶戴燕飛對(duì)當(dāng)當(dāng)?shù)男履繕?biāo)并不看好。不久前，她在新浪博客寫了長(zhǎng)博文《我是如何由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的老客戶變成了抵制當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的咆哮姐的》，講述在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的購(gòu)物遭遇，并在微博上@了李國(guó)慶。“他態(tài)度倒是好，居然還給我回復(fù)了，向我要訂單號(hào)碼?！贝餮囡w說，“但是前后過去二十天，我的問題都沒有得到解決。”
四月初，戴燕飛決定入手一臺(tái)iPad，在幾家網(wǎng)站經(jīng)過多番比對(duì)，最后決定在當(dāng)當(dāng)購(gòu)買?！岸嗄陙?lái)在當(dāng)當(dāng)買書一直很順利，出于這種信任，最后選了當(dāng)當(dāng)?！贝餮囡w說，“但是結(jié)果太失望了?！?
4月27日，戴燕飛告訴記者，在線付款后，第三方商家遲遲不予發(fā)貨，并告訴她“暫時(shí)缺貨”，她向商家申請(qǐng)退款，“突然商家就說有貨了?！迸c當(dāng)當(dāng)客服溝通，在經(jīng)過了無(wú)數(shù)個(gè)“請(qǐng)等候24小時(shí)”后，得到了最終的處理方案：在這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)20天最終未能成交的網(wǎng)購(gòu)中，戴燕飛作為無(wú)過錯(cuò)方，不僅被要求承擔(dān)115塊錢往返京滬的高額快遞費(fèi)，還需另行負(fù)擔(dān)85元第三方商家給當(dāng)當(dāng)?shù)摹胺迭c(diǎn)”費(fèi)用。
將商家的返點(diǎn)費(fèi)用攤到自己頭上，戴燕飛覺得這簡(jiǎn)直不可理喻。
這并非個(gè)案，在網(wǎng)上搜索客戶對(duì)于當(dāng)當(dāng)?shù)耐对V案例可以發(fā)現(xiàn)，其開放平臺(tái)的服務(wù)品質(zhì)屢遭詬病。
除了服務(wù)質(zhì)量之外，與其他開放平臺(tái)業(yè)務(wù)的電商相比，當(dāng)當(dāng)?shù)牧觿?shì)也尤為明顯。電商評(píng)論人士評(píng)論稱，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直在吸引淘寶賣家參與，打造當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賣家平臺(tái)，但與此同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化的核心品類又是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)銷體系的主營(yíng)品種。這么安排的結(jié)果就是，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的開放平臺(tái)一直處于邊緣化地位。
“當(dāng)當(dāng)?shù)降滓龅氖鞘裁?？是借助?biāo)品打造品牌，還是打造平臺(tái)？現(xiàn)在的情況是這兩個(gè)方面都做得不太好，服務(wù)也跟不上?！币晃环治鰩熣f。
分析師魯振旺說，處于弱勢(shì)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)開放平臺(tái)一直不溫不火，但與此同時(shí)，天貓和京東的開放平臺(tái)業(yè)務(wù)迅速發(fā)力?！疤熵堃堰_(dá)近千億元之巨，京東也迅速在3C、化妝、家居和食品等品類的開放業(yè)務(wù)完成布局。”
