從企業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)來看，輕松家電是為數(shù)不多的幾家被用戶“追趕著”發(fā)展起來的企業(yè)。
從深圳到北京，再到上海和廣州，這家成立尚不足一年的企業(yè)，以極快的發(fā)展速度“席卷”北上廣深等多個(gè)城市，成為了家電后時(shí)代數(shù)以十萬計(jì)家庭用戶上門家電服務(wù)的首選。背后的根本原因是其標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
極致服務(wù)流程樹家電后市場(chǎng)服務(wù)標(biāo)桿
“簡(jiǎn)直精細(xì)得令人驚嘆，他們竟然會(huì)拍照記錄冰箱里每一個(gè)物品的擺放位置，在清理完畢后還會(huì)照原樣擺放，實(shí)在不可思議”，家住北京的汪小姐在接受了輕松家電的服務(wù)后，發(fā)微博感慨道。事實(shí)上，不止汪小姐，如果我們?cè)谖⒉┥纤阉鳌拜p松家電”，會(huì)看到數(shù)千條輕松家電用戶的使用體驗(yàn)，他們?cè)u(píng)價(jià)的核心關(guān)鍵詞就是“細(xì)致服務(wù)”。
對(duì)此，輕松家電CEO李偉笑稱：“輕松家電的服務(wù)人員或許不知道‘把一頭大象放進(jìn)冰箱需要幾個(gè)步驟’，但他們絕對(duì)知道把一個(gè)冰箱清理干凈需要幾個(gè)步驟，因?yàn)檩p松家電為他們的每一項(xiàng)服務(wù)都制定了精細(xì)化的操作流程?！?
在這家被稱作家電服務(wù)行業(yè)“海底撈”的企業(yè)里，服務(wù)人員的每一個(gè)步驟、每一項(xiàng)操作都有章可循。以冰箱清理為例，輕松家電將其劃分成了8個(gè)步驟，從情況檢測(cè)、到高溫殺毒，再到多次保養(yǎng)，最后到還原、清理，讓用戶一目了然。
除了精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，輕松家電還為用戶提供了完備的售后服務(wù)體系，對(duì)客戶的投訴或咨詢提供“零等待”服務(wù)，免去了用戶的后顧之憂。
重金禮聘家電工程師 打造最專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
在輕松家電，每一位服務(wù)人員都有一個(gè)響亮的稱號(hào)——家電工程師。
在輕松家電的管理者看來，家電服務(wù)人員的專業(yè)化價(jià)值長(zhǎng)期以來被市場(chǎng)低估了。事實(shí)上，他們不僅僅是傳統(tǒng)意識(shí)里的體力工作者，而是擁有專業(yè)知識(shí)和成熟經(jīng)驗(yàn)的家電‘專家’，所以輕松家電更愿意叫他們家電“工程師”。
輕松家電對(duì)于“工程師”團(tuán)隊(duì)的重視不僅體現(xiàn)在稱呼上，更體現(xiàn)在了實(shí)實(shí)在在的裝備配置和薪酬待遇上。所有家電工程師在經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)后會(huì)統(tǒng)一穿著高質(zhì)量、高舒適度的工作服、配備統(tǒng)一的工具箱進(jìn)行上門服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)效果獲得不菲的薪金收入。
“我們希望用這樣一支朝氣蓬勃、專業(yè)扎實(shí)、平易近人、服務(wù)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)來重構(gòu)市場(chǎng)對(duì)于家電服務(wù)人員的認(rèn)知，展示輕松家電的品牌形象”。李偉解釋說。
后資本時(shí)代，以服務(wù)回報(bào)關(guān)注
迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)，幾乎一面倒的優(yōu)良客戶口碑以及專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)建設(shè)讓輕松家電在贏得了客戶的同時(shí)也贏得了資本的青睞。據(jù)了解，輕松家電近期獲得祥峰資本、光信資本、騰訊集團(tuán)高級(jí)管理顧問，前騰訊電商CEO吳宵光1100萬美元A輪融資。
對(duì)于這筆資金的用途，李偉表示，將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，硬件設(shè)備的提升，軟件技術(shù)的研發(fā)，工程師的招募與培訓(xùn)以及新的服務(wù)品類的開發(fā)，以幫助輕松家電實(shí)現(xiàn)倉儲(chǔ)、物流效率的提升和家電產(chǎn)業(yè)鏈的智能化建設(shè)，最終通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務(wù)體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率和降低管理成本。
“我們?cè)瓉碇环?wù)于深圳市場(chǎng)，迅速擴(kuò)張至全國多個(gè)城市也是基于用戶的迫切需求。毫不夸張地說，正是我們的用戶助推了輕松家電的快速成長(zhǎng)。而我們能夠回報(bào)用戶的，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是輕松家電現(xiàn)在乃至未來的發(fā)展方向?！崩顐ト缡钦f。
