買了家電，發(fā)現(xiàn)安裝位置不合適要改造，但家電售后要么沒有改造服務(wù)，要么就是送裝和改造由品牌和裝修公司兩方負(fù)責(zé)，缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)不同步，只能用戶自己來回溝通。
5月25日，家住湖北襄陽樊城區(qū)云興路綠地理想城的韋先生就遇到了這樣的事情。韋先生想為新家購買洗衣機(jī)，但因前期裝修導(dǎo)致柜體多出15cm，洗衣機(jī)無法嵌入且地漏位置不合適。對此，他詢問了多個品牌，銷售人員讓他與售后溝通，但售后表示因尺寸限制改動困難無法滿足，建議他找裝修公司自行改造。當(dāng)韋先生找到裝修公司，對方卻覺得活小利潤少不愿接單，還是建議他找家電品牌方。就因為在家電售后與改造需求間無法做到統(tǒng)一協(xié)調(diào)，韋先生遲遲不能安裝心儀的家電，讓他十分頭疼。
實際上，很多用戶都有像韋先生這樣類似的情況。但傳統(tǒng)單一的家電售后集中在產(chǎn)品的安裝與維修，卻很少涉及場景改造服務(wù)，因此對用戶提出的多種需求并沒有合適的解決辦法。而要解決這個問題，還需要家電服務(wù)打破單品思維升級服務(wù)體系，形成一站式服務(wù)。
68%的用戶重視服務(wù)，但改造、送裝卻難以同步
一直以來，家電服務(wù)都讓用戶“又愛又恨”。2022年1月，中消協(xié)公布2021年全國消協(xié)受理投訴情況分析，其中家電投訴主要就集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩個層面。
尤其是在售后服務(wù)方面，安裝不規(guī)范、亂收費(fèi)、工期拖沓等問題頻發(fā)，影響了用戶的購物和使用體驗。有些品牌甚至無法做到送裝同步，需要分別預(yù)約送貨和安裝，耽誤了用戶的時間。京東發(fā)布的《2022中國電器服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報告》就顯示，認(rèn)為服務(wù)“非常重要”和“重要”的人群占比分別達(dá)到68%和29.7%。在用戶關(guān)注的服務(wù)因素占比中，對安裝體驗的關(guān)注就占到了46%。
而相比起單一的安裝問題，用戶在安裝前的改造需求似乎更是無解。很多家庭裝修時，會先預(yù)留位置再購置家電，一旦位置設(shè)計不合理，用戶就不得不進(jìn)行局部改造。而此時如果品牌方自身能提供配套的改造服務(wù)，就能很好地做到送裝一體，免去局部改造和家電安裝不同步的麻煩。
既然能夠方便用戶，那為什么很多家電售后做不到改造與送裝一體呢？這是因為很多品牌受到人工、技術(shù)、成本等方面限制，沒有足夠的能力滿足用戶的多種需求。而另一些品牌雖然與家居建材、裝修公司等渠道合作，能為用戶提供改造服務(wù)，但由于是引入第三方團(tuán)隊，整個體系不完善。多數(shù)時候只能用戶自己與施工方溝通，等改造完再重新預(yù)約品牌方送裝家電，很難做到協(xié)調(diào)同步解決。這就會出現(xiàn)像韋先生這樣看好卻無法下單的情況。
卡薩帝迭代升級場景化服務(wù)，一站解決用戶痛點
隨著用戶對家居生活要求的提高，會安裝、會維修等的單一傳統(tǒng)服務(wù)方式已經(jīng)沒辦法滿足他們的需求，更主動、完備的一站式服務(wù)方案才是大勢所趨。
后來，韋先生在卡薩帝這里找到了滿意的改造方案。專屬服務(wù)管家為其提供一站式場景化服務(wù)，上門設(shè)計、切割多余柜體、改造地漏、重設(shè)電源線和進(jìn)出排水管，將用戶下單的卡薩帝洗衣機(jī)和干衣機(jī)成功嵌入櫥柜，全程無需韋先生操心。
面對用戶的痛點，不少品牌也在尋找解決方案。就拿卡薩帝來說，其依托三翼鳥平臺整合家電、家居、家裝等多方生態(tài)資源，能夠為缺少家裝經(jīng)驗的用戶“避坑”。提供涵蓋送裝、設(shè)計、局改、安裝等更優(yōu)質(zhì)、更省心的一站式全流程場景化服務(wù)方案，為用戶帶來高端精致體驗。同時針對服務(wù)管家，卡薩帝也定制了一套專業(yè)培訓(xùn)體系，迭代升級“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓卡薩帝場景化服務(wù)更快更好的落地各個城市。
服務(wù)已是越來越多用戶選擇家電產(chǎn)品的關(guān)鍵因素之一，這不僅需要品牌有更完善的服務(wù)體系，更需要具有為用戶著想的意識。所以說，贏得用戶信任的不能只有產(chǎn)品，與之匹配的高端服務(wù)顯得更加重要。在這一點上，相信行業(yè)還有很多空間要探索。
