“即日起至10月31日，只要您家里的海爾空調使用超過30年，就可以免費換新一臺新空調……”近日，在不少用戶的朋友圈都能看到這樣一條消息。
這場“尋找30年老用戶”的活動，源起于今年8月的海爾空氣產(chǎn)業(yè)2024冷年戰(zhàn)略發(fā)布會，一位30年老用戶的“現(xiàn)身說法”，讓海爾空調的過硬品質被大眾熟知。為回饋老用戶，海爾空調推出此次活動。
隨著活動的進行，為海爾空調品質證言的用戶逐漸從一個人變成了一群人。從他們的故事里，我們找到了海爾空調贏得這群忠實用戶、行業(yè)TOP3的市場地位、TOP3唯一正增長背后的答案。
從一個到一群，老用戶成了品質“代言人”
第一個站出來為海爾空調品質證言的是山東煙臺的臧先生。1994年，由于看中了空調制作精美的外觀和完備的功能，臧先生花11500元的高價買下了一臺海爾空調。但讓其和家人沒想到的是，空調一用就是30年且從未出過故障，產(chǎn)品質量相當過硬。
這樣的品質引起了很多老用戶的共鳴。以往，用戶購買空調這樣的大件家電時，會格外關注產(chǎn)品質量，若品質不過關，會造成后期維修麻煩，耗時耗力不說還耽誤使用。
相比之下，海爾空調30年不壞、不用維修就顯得尤為可貴。浙江金華的趙先生一家，當初因支持國貨選擇了海爾空調，多年來，產(chǎn)品質量從未讓其失望，“基本上沒有維修，感覺很神奇”；山西運城的慕先生，在使用了海爾空調之后，也被其過硬的品質征服，成為海爾空調的忠實客戶，而且不只自己使用，還推薦給了身邊的親戚朋友。
更可貴的是，不只老空調品質過硬，海爾新空調品質也始終如一。安徽合肥的湯女士基于對老空調的品質信任，30年來，又陸續(xù)為家里添置過2臺海爾空調。談及新老空調的感受，湯女士說，品質還是一樣的好，功能變得更豐富和強大。尤其是空調的一鍵自清潔功能，不用自己動手拆洗空調，就能時刻擁有舒適、健康的好空氣。
都說用戶是品牌最好的代言人。不擅長搞“營銷”的海爾空調，顯然已擁有了一群最好的代言人——30年老用戶，而且已經(jīng)從一個人變?yōu)橐蝗喝?，影響力正在逐漸擴大。
用戶認可的背后，是一整套體系
通常，用戶與品牌之間的粘性并不太穩(wěn)固，在雙方打交道的過程中，一旦性能、品質及服務無法得到保障，用戶就很容易對品牌產(chǎn)生壞印象。但海爾空調憑什么能讓老用戶堅定的選擇30年？
臧先生說，空調買來每年都會清洗濾網(wǎng)，洗了30多年，至今沒有破損、完好如初，就連外殼也嶄亮如新；慕先生的空調買來就沒動過，氟都沒加過，制冷速度依然很快；而變頻空調帶給趙先生的不僅是新鮮感，還有從未有過的舒適……可見，小到零部件，大到產(chǎn)品功能，都是打動用戶的觸點。我們梳理發(fā)現(xiàn)，這些細節(jié)背后折射出的其實是海爾空調生產(chǎn)制造、研發(fā)技術、服務等一整套體系。
海爾空調生產(chǎn)過程的嚴苛，堪稱行業(yè)之最。從產(chǎn)品設計開始，到零部件、采購、生產(chǎn)、檢驗，再到安裝、服務等全流程，都要經(jīng)過3893條標準的考核以及暴雪、日曬、暴風、大風等165項實驗才能過關。這也是老空調能用30年之久卻不壞的根本原因，目前行業(yè)還沒有比之更多的標準要求。
在海爾空調的質量觀里，“用得住”是一方面，“用得好”是另一方面。在空調發(fā)展史上，3次能帶給用戶體驗升級的技術變革，都是海爾空調引領的：1985年制造出中國第一臺分體式空調，解決了窗機室內噪音問題；1993年制造出中國第一臺變頻空調，實現(xiàn)了更低的能耗、更精準的控溫；今年新推出的可變分流技術，能同時做到高效冷熱和節(jié)能省電，每年省電量相當于種20棵樹?；谟脩粜枨蟮目萍紕?chuàng)新，不僅得到用戶認可，也多次獲得國家科學技術進步獎等行業(yè)權威認可。
而在服務方面，海爾空調也始終保持著與用戶最近的距離。最新一份數(shù)據(jù)表明，6月至今，海爾空調安裝量增長20%，服務兵保障率高達98%，安裝響應周期居行業(yè)第一。在科技力、產(chǎn)品力之外，日益增強的服務力也成了其拼市場、搶用戶的關鍵。
正是基于這套體系，海爾空調逐漸形成了在空調市場上的引領優(yōu)勢。今年上半年，海爾空調整體市場份額凈增0.6pct，成為TOP3中唯一正增長品牌；整體市場零售額增幅47%，是TOP3第一高增長品牌。其高端份額更是達到39%，穩(wěn)居行業(yè)第一。
在增量有限，存量競爭加劇的背景下，新用戶得找，老用戶也不能忽略。但無論是盤活老用戶，還是搶奪新用戶，顯然，像海爾空調這樣擁有三四十年發(fā)展歷史的專業(yè)品牌，更具優(yōu)勢，畢竟有口皆碑的品質就是對其實力最好的背書。
