“即日起至10月31日，只要您家里的海爾空調(diào)使用超過30年，就可以免費(fèi)換新一臺(tái)新空調(diào)……”近日，在不少用戶的朋友圈都能看到這樣一條消息。
這場(chǎng)“尋找30年老用戶”的活動(dòng)，源起于今年8月的海爾空氣產(chǎn)業(yè)2024冷年戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)，一位30年老用戶的“現(xiàn)身說法”，讓海爾空調(diào)的過硬品質(zhì)被大眾熟知。為回饋老用戶，海爾空調(diào)推出此次活動(dòng)。
隨著活動(dòng)的進(jìn)行，為海爾空調(diào)品質(zhì)證言的用戶逐漸從一個(gè)人變成了一群人。從他們的故事里，我們找到了海爾空調(diào)贏得這群忠實(shí)用戶、行業(yè)TOP3的市場(chǎng)地位、TOP3唯一正增長(zhǎng)背后的答案。
從一個(gè)到一群，老用戶成了品質(zhì)“代言人”
第一個(gè)站出來為海爾空調(diào)品質(zhì)證言的是山東煙臺(tái)的臧先生。1994年，由于看中了空調(diào)制作精美的外觀和完備的功能，臧先生花11500元的高價(jià)買下了一臺(tái)海爾空調(diào)。但讓其和家人沒想到的是，空調(diào)一用就是30年且從未出過故障，產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)過硬。
這樣的品質(zhì)引起了很多老用戶的共鳴。以往，用戶購買空調(diào)這樣的大件家電時(shí)，會(huì)格外關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，若品質(zhì)不過關(guān)，會(huì)造成后期維修麻煩，耗時(shí)耗力不說還耽誤使用。
相比之下，海爾空調(diào)30年不壞、不用維修就顯得尤為可貴。浙江金華的趙先生一家，當(dāng)初因支持國貨選擇了海爾空調(diào)，多年來，產(chǎn)品質(zhì)量從未讓其失望，“基本上沒有維修，感覺很神奇”；山西運(yùn)城的慕先生，在使用了海爾空調(diào)之后，也被其過硬的品質(zhì)征服，成為海爾空調(diào)的忠實(shí)客戶，而且不只自己使用，還推薦給了身邊的親戚朋友。
更可貴的是，不只老空調(diào)品質(zhì)過硬，海爾新空調(diào)品質(zhì)也始終如一。安徽合肥的湯女士基于對(duì)老空調(diào)的品質(zhì)信任，30年來，又陸續(xù)為家里添置過2臺(tái)海爾空調(diào)。談及新老空調(diào)的感受，湯女士說，品質(zhì)還是一樣的好，功能變得更豐富和強(qiáng)大。尤其是空調(diào)的一鍵自清潔功能，不用自己動(dòng)手拆洗空調(diào)，就能時(shí)刻擁有舒適、健康的好空氣。
都說用戶是品牌最好的代言人。不擅長(zhǎng)搞“營銷”的海爾空調(diào)，顯然已擁有了一群最好的代言人——30年老用戶，而且已經(jīng)從一個(gè)人變?yōu)橐蝗喝?，影響力正在逐漸擴(kuò)大。
用戶認(rèn)可的背后，是一整套體系
通常，用戶與品牌之間的粘性并不太穩(wěn)固，在雙方打交道的過程中，一旦性能、品質(zhì)及服務(wù)無法得到保障，用戶就很容易對(duì)品牌產(chǎn)生壞印象。但海爾空調(diào)憑什么能讓老用戶堅(jiān)定的選擇30年？
臧先生說，空調(diào)買來每年都會(huì)清洗濾網(wǎng)，洗了30多年，至今沒有破損、完好如初，就連外殼也嶄亮如新；慕先生的空調(diào)買來就沒動(dòng)過，氟都沒加過，制冷速度依然很快；而變頻空調(diào)帶給趙先生的不僅是新鮮感，還有從未有過的舒適……可見，小到零部件，大到產(chǎn)品功能，都是打動(dòng)用戶的觸點(diǎn)。我們梳理發(fā)現(xiàn)，這些細(xì)節(jié)背后折射出的其實(shí)是海爾空調(diào)生產(chǎn)制造、研發(fā)技術(shù)、服務(wù)等一整套體系。
海爾空調(diào)生產(chǎn)過程的嚴(yán)苛，堪稱行業(yè)之最。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，到零部件、采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)，再到安裝、服務(wù)等全流程，都要經(jīng)過3893條標(biāo)準(zhǔn)的考核以及暴雪、日曬、暴風(fēng)、大風(fēng)等165項(xiàng)實(shí)驗(yàn)才能過關(guān)。這也是老空調(diào)能用30年之久卻不壞的根本原因，目前行業(yè)還沒有比之更多的標(biāo)準(zhǔn)要求。
在海爾空調(diào)的質(zhì)量觀里，“用得住”是一方面，“用得好”是另一方面。在空調(diào)發(fā)展史上，3次能帶給用戶體驗(yàn)升級(jí)的技術(shù)變革，都是海爾空調(diào)引領(lǐng)的：1985年制造出中國第一臺(tái)分體式空調(diào)，解決了窗機(jī)室內(nèi)噪音問題；1993年制造出中國第一臺(tái)變頻空調(diào)，實(shí)現(xiàn)了更低的能耗、更精準(zhǔn)的控溫；今年新推出的可變分流技術(shù)，能同時(shí)做到高效冷熱和節(jié)能省電，每年省電量相當(dāng)于種20棵樹?；谟脩粜枨蟮目萍紕?chuàng)新，不僅得到用戶認(rèn)可，也多次獲得國家科學(xué)技術(shù)進(jìn)步獎(jiǎng)等行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。
而在服務(wù)方面，海爾空調(diào)也始終保持著與用戶最近的距離。最新一份數(shù)據(jù)表明，6月至今，海爾空調(diào)安裝量增長(zhǎng)20%，服務(wù)兵保障率高達(dá)98%，安裝響應(yīng)周期居行業(yè)第一。在科技力、產(chǎn)品力之外，日益增強(qiáng)的服務(wù)力也成了其拼市場(chǎng)、搶用戶的關(guān)鍵。
正是基于這套體系，海爾空調(diào)逐漸形成了在空調(diào)市場(chǎng)上的引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)。今年上半年，海爾空調(diào)整體市場(chǎng)份額凈增0.6pct，成為TOP3中唯一正增長(zhǎng)品牌；整體市場(chǎng)零售額增幅47%，是TOP3第一高增長(zhǎng)品牌。其高端份額更是達(dá)到39%，穩(wěn)居行業(yè)第一。
在增量有限，存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，新用戶得找，老用戶也不能忽略。但無論是盤活老用戶，還是搶奪新用戶，顯然，像海爾空調(diào)這樣擁有三四十年發(fā)展歷史的專業(yè)品牌，更具優(yōu)勢(shì)，畢竟有口皆碑的品質(zhì)就是對(duì)其實(shí)力最好的背書。
