金秋10月是收獲的季節(jié)。對(duì)于海爾冰箱來說，憑借科技、產(chǎn)品、場(chǎng)景、服務(wù)等全維度的好品質(zhì)，2023年收獲了全球用戶連續(xù)15年的首選。面對(duì)即將到來的2024年，海爾冰箱又將有何動(dòng)向呢？
在“穿越周期的新鮮之路”2024海爾制冷產(chǎn)業(yè)全球峰會(huì)上，我們找到了答案。從現(xiàn)場(chǎng)來看，博觀家族、博悅家族、巨能凍家族、領(lǐng)鮮家族4大爆款家族產(chǎn)品悉數(shù)亮相，滿足從儲(chǔ)鮮到廚居的多樣化需求。除了以高端科技及產(chǎn)品展現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)軍者實(shí)力，海爾冰箱還實(shí)現(xiàn)了“入戶前、入戶時(shí)、入戶后”全生命周期高品質(zhì)服務(wù)，這也是其能贏得最多用戶青睞的深層次原因。
入戶前：創(chuàng)新走在需求前，高品質(zhì)產(chǎn)品呵護(hù)飲食健康
滿足基本消費(fèi)之外，人們更注重那些能提高生活品質(zhì)的消費(fèi)。而品質(zhì)又分為幾個(gè)層次。首先，是基礎(chǔ)且關(guān)鍵的產(chǎn)品質(zhì)量。就拿冰箱來說，連續(xù)15年居全球第一的起點(diǎn)就是“質(zhì)量”：1988年，海爾冰箱捧回了行業(yè)的第一塊國(guó)家質(zhì)量金獎(jiǎng)，讓好質(zhì)量深入人心。
歷經(jīng)幾十年，海爾冰箱對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)苛把控始終如一。拿關(guān)鍵的冷凝器來說，專業(yè)測(cè)評(píng)曾進(jìn)行拆機(jī)對(duì)比：海爾冰箱采用的是優(yōu)質(zhì)銅管，且進(jìn)行了規(guī)整的鋁包銅設(shè)計(jì)，可以保證散熱更快，能源消耗更小。而另外的普通冰箱采用的是鐵管，且僅僅用橡膠包管，用一個(gè)塑料盤來放置。此外，依托于大數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生和先進(jìn)視覺檢測(cè)技術(shù)，訂單響應(yīng)周期縮短了35%，生產(chǎn)效率提高了35%，質(zhì)量性能提高了36%，產(chǎn)品智造效率大幅提升。
除了產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)下冰箱還要比拼核心科技、產(chǎn)品功能。針對(duì)持續(xù)升級(jí)的用戶需求，海爾冰箱始終將創(chuàng)新前置。在洞察到用戶愈發(fā)關(guān)注健康、高端食材消費(fèi)與日俱增、更加看重顏值等趨勢(shì)后，海爾冰箱不斷升級(jí)核心科技并擴(kuò)充產(chǎn)品矩陣。峰會(huì)上，其發(fā)布了全新迭代的全空間保鮮科技，覆蓋了“冷藏、冷凍、冷鮮”儲(chǔ)鮮全場(chǎng)景，達(dá)到行業(yè)最高的一級(jí)健康保鮮標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，推出的博觀家族產(chǎn)品能夠留住高端源鮮，博悅家族產(chǎn)品帶來無縫的廚居一體美學(xué)體驗(yàn)，巨能凍家族產(chǎn)品首創(chuàng)6:4凍藏新格局?jǐn)U大冷凍空間，讓用戶的訴求都有及時(shí)回應(yīng)。
入戶時(shí)：翻山越嶺、跨海過橋，高品質(zhì)服務(wù)及時(shí)響應(yīng)
全新家族產(chǎn)品的亮相吸引大量用戶，但放眼全國(guó)，重慶山城蜿蜒崎嶇、湘西水路蜿蜒、恩施峽谷叢生……在這些崎嶇險(xiǎn)境，冰箱能保障及時(shí)送達(dá)嗎？
為此，海爾冰箱也打造出高品質(zhì)服務(wù)。家住恩施大峽谷環(huán)山小島的王先生感嘆道：“海爾的服務(wù)沒有到不了的地方”。盡管地處偏遠(yuǎn)，但當(dāng)海爾網(wǎng)點(diǎn)了解后，便派車將產(chǎn)品送到附近區(qū)域，通過聯(lián)系船只過河，到岸后服務(wù)兵人力徒步趟水將產(chǎn)品送到家中，從王先生咨詢、下單、配送，只花了2天時(shí)間。
而這樣的案例還有很多很多，因?yàn)槠浔澈笥兄嫸嗟挠|點(diǎn)支持。從線下看，海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全球各地，已有14000+網(wǎng)點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)，覆蓋336個(gè)城市、2840個(gè)區(qū)縣；在國(guó)外，覆蓋美國(guó)、英國(guó)、西班牙等全球50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在家門口就找得到好服務(wù)。如果不想出門，通過海爾智家APP、海爾服務(wù)小程序等線上渠道，用戶也能將需求及時(shí)傳遞。
入戶后：售后服務(wù)、換新服務(wù)，高品質(zhì)保障免后顧之憂
產(chǎn)品進(jìn)入用戶家中并不意味著服務(wù)就此終結(jié)。從用戶角度看，維修時(shí)“小病大修”，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等后續(xù)問題屢見不鮮。中消協(xié)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》指明，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂。
為了讓用戶沒有后顧之憂，海爾冰箱為用戶提供了當(dāng)天響應(yīng)、免費(fèi)上門、服務(wù)到家的保障。當(dāng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)接到需求，就能快速上門提供包括清洗保養(yǎng)、使用指導(dǎo)、檢修維護(hù)、服務(wù)換新在內(nèi)的四大服務(wù)，且不只面向海爾冰箱，即便是其他品牌產(chǎn)品，專業(yè)團(tuán)隊(duì)也能提供免費(fèi)服務(wù)。
從服務(wù)品質(zhì)看，家住鄭州的李女士表示十分滿意。據(jù)她介紹，海爾服務(wù)兵不僅將冰箱的每個(gè)角落清理的干干凈凈，還對(duì)冰箱日常使用、保養(yǎng)清洗問題給出了貼心指導(dǎo)，“冰箱像換了臺(tái)新的一樣，用起來安心多了！”
由此可見，高品質(zhì)產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額第一的基礎(chǔ)。而要想連續(xù)獲得全球第一，則需要品牌成為“六邊形戰(zhàn)士”，提供面面俱到的高品質(zhì)服務(wù)。海爾冰箱正是一個(gè)生動(dòng)的案例。
