繼11月斬獲2023年行業(yè)滿意度第一后，海爾智家在服務領域又一次領跑行業(yè)。12月11日，國家商務部、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布2023年度家電售后服務領跑企業(yè)名單，52家企業(yè)成功入選。其中，海爾智家數(shù)字服務平臺及其分公司共17家入選，占總數(shù)的三分之一，數(shù)量最多。
本次評選從2023年6月開始面向全國征集案例。中國家用電器服務維修協(xié)會在商務部等部門的領導和指導下，從年度被投訴率（用戶滿意度）、售后服務營業(yè)收入、技術(shù)保障水平、售后服務規(guī)范標準及管理制度、認證獎項及榮譽、經(jīng)驗做法及典型案例等多維度組織開展評審工作。經(jīng)過自上而下的層層審核，最終海爾智家以自身優(yōu)勢再次印證了其在家電服務領域的引領地位。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型 加速提升服務水平
當前，家電服務的重要性愈發(fā)凸顯。據(jù)中國家用電器服務維修協(xié)會預測，2023年中國家電服務業(yè)收入有望突破萬億元。但在家電服務市場欣欣向榮的背后，依舊存在不少問題。據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，售后服務問題占36.77%，較2022年同期上升2.93%。
如何降低家電售后服務投訴率？提升用戶體驗是關鍵。針對傳統(tǒng)服務模式中響應不及時、溝通不便捷、服務不專業(yè)等問題，海爾智家積極通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐一破解。在數(shù)字化服務模式下，用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單，服務師1秒接單，實現(xiàn)雙向?qū)崟r溝通。同時，服務師上門時，線上標準化工單全流程可視，自動留痕，規(guī)范和賦能服務全過程，保障用戶利益。
此外，用戶作為服務的體驗者，可以直接評判服務師的服務水平和專業(yè)程度。服務完成后，用戶可以在線評價服務師的服務質(zhì)量，保障專業(yè)的服務水準，進一步防止坐地起價等情況。一次服務結(jié)束之后，用戶還可以通過平臺進一步售后，杜絕維權(quán)無門的情況。
延伸服務觸角 創(chuàng)高品質(zhì)服務體驗
根據(jù)評價標準，除了用戶投訴率、技術(shù)保障水平外，“2023年度家電售后服務領跑企業(yè)”評選對企業(yè)售后服務營業(yè)收入、售后服務規(guī)范標準及管理制度等也進行了嚴格考量。
近年來，為了滿足用戶個性化需求，同時提升營收能力，不少企業(yè)開始嘗試延伸服務觸角，打造多元化服務。海爾智家通過量子小店模式，走進社區(qū)，與用戶零距離，隨叫隨到，即需即供。從維修產(chǎn)品到局改微裝，甚至衣物護理等，用戶的所有家生活需求，在量子小店都能得到解決。以微改服務為例，憑借設計安裝一站解決等差異化優(yōu)勢，僅上線2個月就成交近萬套。今年以來，微改服務進一步統(tǒng)一標準、升級模式，實現(xiàn)持續(xù)增長。
為了提升家電服務質(zhì)量，海爾智家在規(guī)范自身服務的同時，還積極參與行業(yè)標準制定。2023年8月，海爾智家聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進會牽頭制定的家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務標準正式發(fā)布，從優(yōu)質(zhì)服務的基本要求、評價內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面對家電服務加以規(guī)范，助推中國家電服務向優(yōu)質(zhì)化發(fā)展。
基于持續(xù)的模式創(chuàng)新和極致的服務體驗，海爾智家已經(jīng)成為家電服務行業(yè)名副其實的領跑者。未來，海爾智家也將繼續(xù)秉持“真誠到永遠”的服務理念，持續(xù)升級服務模式，在推動用戶體驗全方位提升的同時，助力家電服務高質(zhì)量發(fā)展。
