長期穩(wěn)居高端第一的品牌，還有向上增長的空間嗎？卡薩帝給出了高增長樣本：今年1-7月GfK中怡康數(shù)據(jù)顯示，卡薩帝整體份額較去年同期凈增1.7個(gè)百分點(diǎn)，全品類份額實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長。對(duì)用戶來說，無論是原創(chuàng)的領(lǐng)先科技，還是創(chuàng)新的場(chǎng)景方案，都是他們首選卡薩帝的重要原因。
而剖析卡薩帝的增長路徑，還會(huì)發(fā)現(xiàn)另一組數(shù)據(jù)：卡薩帝七星級(jí)服務(wù)6月份局改用戶數(shù)量超1200戶，7月份這一數(shù)量上升至1600戶，8月份數(shù)量還在逐步上升。表面看來，這只是一組單量統(tǒng)計(jì)，而實(shí)際上，幾乎每一次服務(wù)都是卡薩帝的銷售觸點(diǎn)。因一次局改贏得口碑、用戶主動(dòng)“加單”的故事比比皆是，像武漢吳女士在業(yè)主群里分享的一段局改視頻，就吸引了整個(gè)小區(qū)不少鄰居主動(dòng)選擇卡薩帝。
這樣的用戶認(rèn)可度，是大多品牌無法企及的，而卡薩帝做到了。這是由于卡薩帝從未拘泥于單一賽道，而是圍繞用戶需求，在發(fā)力核心科技的同時(shí)還率先換道場(chǎng)景，打破了行業(yè)上僅靠賣產(chǎn)品拉動(dòng)增長的傳統(tǒng)方式。從這個(gè)意義上來說，卡薩帝一路高增長的背后其實(shí)就是一個(gè)個(gè)“用戶故事”。
同時(shí)，局改服務(wù)的意義并不止促進(jìn)銷售這么簡單。通過提供局改服務(wù)，卡薩帝七星級(jí)服務(wù)在用戶間形成了卡薩帝不是傳統(tǒng)家電，而是滿足整體家庭場(chǎng)景改造的口碑形象，為其進(jìn)一步拓展了增長空間，在積極轉(zhuǎn)型的同時(shí)更實(shí)現(xiàn)了全方位的場(chǎng)景化戰(zhàn)略落地。
占廚電投訴43%，行業(yè)服務(wù)亟待全面提升
在家電行業(yè)中，一些品牌形成了“重產(chǎn)品，輕服務(wù)”的發(fā)展趨勢(shì)。尤其涉及需要安裝、改造的產(chǎn)品時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)亂收費(fèi)、上門不及時(shí)、安裝不到位、協(xié)調(diào)費(fèi)時(shí)費(fèi)力等問題，都會(huì)影響到用戶的體驗(yàn)。不提供相關(guān)改造服務(wù)，導(dǎo)致用戶購買產(chǎn)品無法順利安裝；服務(wù)費(fèi)用不透明，用戶被莫名亂收費(fèi)。在這些問題的積累下，不僅影響產(chǎn)品銷售，更會(huì)讓用戶對(duì)品牌形成負(fù)面印象。即便如此，對(duì)服務(wù)的疏忽，仍是市場(chǎng)中較為常見的現(xiàn)象。
以廚電為例，中消協(xié)發(fā)布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中，涉及服務(wù)的案例占到廚電投訴的43%。這樣的現(xiàn)狀，甚至引起了相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)注。7月22日，商務(wù)部副部長盛秋平就表示，《關(guān)于促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)的若干措施》即將發(fā)布。措施明確提出，要加快構(gòu)建家電配送、安裝、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)享受便利化，提升家電售后全鏈條服務(wù)水平。
數(shù)百用戶下單，局改服務(wù)引發(fā)“口碑效應(yīng)”
而這樣的體驗(yàn)，住在武漢市漢陽萬科金域國際小區(qū)的吳女士也深有感觸。由于小區(qū)是精裝房，沒有為洗碗機(jī)預(yù)留位置，吳女士咨詢了很多品牌都只得到了“無法嵌入需自行改造”的答復(fù)。但單獨(dú)找裝修公司在沒有上門改造前就要先交幾百定金，很不劃算。直到吳女士找到了漢陽區(qū)卡薩帝體驗(yàn)店，服務(wù)管家表示可以提供送裝一次到位的局改服務(wù)，這也讓她成為小區(qū)第一個(gè)卡薩帝洗碗機(jī)的用戶。
本來以為已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)故事，其實(shí)在吳女士這里只是個(gè)開始。因?yàn)閷?duì)局改服務(wù)很滿意，吳女士就把局改視頻發(fā)進(jìn)了小區(qū)業(yè)主群中，這一平常的舉動(dòng)卻引發(fā)了一系列口碑連鎖反應(yīng)。
很多業(yè)主通過吳女士發(fā)的視頻了解到，其他品牌無法解決的問題，原來卡薩帝是可以做到的。在這樣的口碑發(fā)酵下，從去年7月到現(xiàn)在，該小區(qū)已有超300位業(yè)主購買了卡薩帝洗碗機(jī)并完成了局改，同時(shí)也吸引了武漢其他萬科小區(qū)的業(yè)主主動(dòng)找卡薩帝做局改方案。甚至還有國博新城華江府的用戶因?yàn)槁犝f了卡薩帝的服務(wù)，主動(dòng)來到卡薩帝體驗(yàn)店下單了包括洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、冰箱、酒柜等在內(nèi)的卡薩帝成套高端家電，完成了全屋局改送裝。
加速場(chǎng)景化落地，高端服務(wù)匹配高端用戶
為什么本來只是一個(gè)用戶下單局改，后來卻引起了一系列口碑效應(yīng)？通常來說，人們?cè)谙M(fèi)過程獲得滿足感，會(huì)形成對(duì)外遞增的傳播效應(yīng)。拿卡薩帝的案例來說，其服務(wù)范圍其實(shí)不僅局限于上述改造需求，有的用戶需要改造廚房臺(tái)面，有的人要為櫥柜增加儲(chǔ)物格，而有的則需要全屋局改送裝。每個(gè)家庭面對(duì)不同的局改、全改需求，如果去找其他品牌都是很難解決的，但在卡薩帝這里卻能輕易滿足。這種超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，自然會(huì)吸引用戶主動(dòng)傳播，形成“口碑效應(yīng)”的局面。
而這一切都是卡薩帝不斷升級(jí)高端服務(wù)、加速場(chǎng)景化全方位落地的成果。目前，卡薩帝從用戶多樣化需求出發(fā)，迭代升級(jí)了全新的“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更依托三翼鳥平臺(tái)整合家裝、家電、家居等多方優(yōu)質(zhì)資源，為用戶提供涵蓋送裝、設(shè)計(jì)、改造、安裝等的全流程一站式場(chǎng)景化服務(wù)。此外，卡薩帝還加強(qiáng)專屬服務(wù)管家局改技能的培訓(xùn)，確保用戶得到更專業(yè)、及時(shí)和完善的服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶置辦煥新家居不再有后顧之憂。
從表面看，卡薩帝局改服務(wù)為用戶解決了難題，因此獲得更多訂單。但從深層看，局改服務(wù)的意義遠(yuǎn)不止于此。通過將產(chǎn)品體驗(yàn)與場(chǎng)景服務(wù)統(tǒng)一，卡薩帝帶來的不僅是銷售和服務(wù)，更在用戶心中樹立起“只有卡薩帝能做到”的品牌形象與口碑，并以此成為高端品牌與高品質(zhì)服務(wù)的全新標(biāo)桿。
